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长兴建行明珠支行2017年度“省级巾帼文明岗”创建规划
发布时间:2017/11/23   稿件来源:   

2017年明珠支行巾帼文化工作基本思路:认真学习贯彻落实上级行工作会议精神,围绕中心工作,强化执行力,努力培育和践行建行核心价值理念,深化员工思想教育和文明创建工作,充分发挥服务文化“内树服务品牌,外树企业形象”的作用,不断提升服务文化工作的价值创造力,为业务发展提供文化保证。

一、持续培育和践行服务理念

举办全体员工专题学习会,学习建行文化要素和员工行为规范,强化人本管理思想,统一思想、形成共识,提升创造性工作能力,促进各项业务科学发展;开展树先进活动;举行服务文化大讨论。有效落实建行愿景、使命、核心价值观、作风、价值理念、宣传用语等文化要素使用的统一、规范,深入领会明珠支行服务理念并自觉践行,从而打造当地有影响力的服务品牌。

开展合规文化建设。贯彻落实省分行合规管理年,崇尚合规自律,鄙弃违规违章,从战略和全局的高度认识从严治行、合规经营重大意义,全方位推进强化从严治行,通过举办合规经营讲座,违规违章案例学习等,切实增强从严治行、合规经营意识。

二、深化员工思想教育和巾帼文明创建工作

围绕全行今年工作目标,在网点广泛开展党的八项规定主题教育活动,通过学习培训、知识竞赛、座谈等形式,引导员工深入学习宣传党中央、上级行精神,将学习宣传融入到我行各项业务工作中去。厉行勤俭节约,严禁内部营销,关爱员工,不断推进作风建设。

加强先进典型宣传和员工思想教育。一是做好精神墙建设,以表扬卡等方式加大本网点先进的挖掘、激励,同时注重对他行先进的宣传力度。制定学习教育计划,通过看好片、读好书、写心得、开讨论会(或辩论会)、请老师授课等形式,加强员工思想教育工作;建立员工思想调研、员工心声、家访等制度,落实畅通沟通机制,了解员工思想动态、心理状况、工作需求、利益诉求,有针对性加强思想教育;继续深化关爱员工工程。

开展道德教育,建立志愿者服务队,积极做好扶贫结对村和文明结对村的走访和帮扶工作。

三、进一步规范营业网点服务管理,持续推进网点服务规范化建设,有效提升网点服务质量和服务水平。

开展每日、每月服务检查,采取积极措施,切实改进对外服务。完善服务工作机制,疏理和简化业务操作流程,提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平。具体做好以下几方面的规范管理:

(一)员工服务行为和礼仪规范:按照《员工行为规范》要求,统一着装上岗,仪表端庄,发式端庄大方,佩戴饰物应单得体;站、坐、行、蹲须采用统一标准姿势,和蔼可亲,微笑时真诚;准时开门营业;每个柜员营业期间机具定位,操作定型,桌面整齐,严格按照“7+7”服务标准办理业务,一律实行微笑服务。

(二)服务环境的规范。网点内外部环境保持明亮、整洁、舒适,优雅;大堂服务到位;必要的免责提示或标识标志在醒目位置进行提示。

(三)员工服务技能规范:柜员熟练掌握岗位业务技能,并达到规定的上岗要求。在办理业务的过程中,要以诚挚热情的态度对待客户,做到持续与客户进行眼神交流。目光友善,不左顾右盼、心不在焉;在递接物品时,应注视客户的手部。 

(四)员工服务纪律规范:严格按照各项规章制度和各项操作规程办理业务,通过每周一的集体学习,每月集中一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的培训学习,提高员工的综合素质。

 (五)服务质量规范:服务质量的总体要求是:认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全,确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。

 (六)服务效率规范:严格执行各项规章制度,岗位职责明确,各岗位联动响应及时,不推托,对各类客户积极主动,提供及时、快速服务,不拖沓;上岗精力集中,选用正确的工作方法,操作熟练,按时完成工作。

四、坚决贯彻“以客户为中心”的理念,明确职责。

    网点内建立统一、高效的投诉处理程序和管理机制,建立健全客户投诉受理、调查、答复的快速反应机制和异常处理机制,畅通投诉渠道,及时、有效地处理好客户投诉工作,提高服务水平,提升客户满意度和忠诚度。

五、组织引导团员青年投身业务发展建功成才

组织团员青年以县支行青春腾飞、社区金融等活动为平台,积极参与和投入,不断进取,争先创优,快速成长;不定期组织业务学习、员工沙龙等,鼓励员工在产品创新、服务创新、管理创新等方面多出“金点子”,积极参加上级行创新金点子大赛,为我行业务发展助力,争当青年服务明星或岗位能手等。

同时进一步引导和规范青年员工积极参与行内外的志愿服务活动,为服务建行、奉献社会贡献力量。

六、增强员工公民意识,积极承担社会责任

以社区金融等活动开展公众教育服务,向公众普及金融知识,强化风险意识,引导客户使用银行金融服务,营造学金融、懂金融、用金融的良好氛围,持续提升消费者的生活品质;巩固和完善消费者保护工作长效机制,实现银行和客户的良性互动,进一步巩固和扩大我行开展公众教育活动所取得的成效,提升服务质量

持续开展各项公益活动,提升良好的社会形象。积极支持公益、慈善事业,组织开展扶贫帮困、助老助残、无偿献血、送温暖工程等公益类活动,做好与县红十字会、县慈善总会、县残联等公益单位的合作;组织志愿者服务队开展系列公益性服务活动提升建设银行企业品牌形象。

 


 

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