勿忘“服务群众永远在路上”_湖州群众路线网_专题

    本报讯 1月29日，市作风办和市热线办对“阳光湖州服务指数”——“冬季指数”排名末两位的部门开展作风约谈。市工行、市邮政储蓄银行负责人参加此次约谈。

    1月初，我市发布2014年度“阳光湖州服务指数——冬季指数”，以百分制形式，通过高低排序反映28个市级机关单位今年4季度的政府服务状况。该组基础性数据信息主要来自于“12345政府阳光热线”运行平台，通过设置较为科学的评估体系，对运行数据进行测算，用量化数值指标来反映各网络成员单位（市级机关部门）服务发展、服务基层、服务企业、服务群众的能力和水平，以及全市总体作风效能状况。

    数据显示，市工行、市邮政储蓄银行分别以76.34分、 54.98分在评测单位中排在末两位。对此，市作风办对以上两个部门分别开出“阳光湖州服务指数”（冬季）作风约谈诊断书，对承办热线交办事项的即时响应率、按时办结率、及时反馈率、群众满意率等指标进行了细致分析，对群众投诉的热点、难点问题，部门工作过程中机制建设、作风效能等方面的漏洞提出整改要求。市工行、市邮政储蓄银行负责人作表态发言，提出了下一步整改措施（附后）。

    会议指出，各部门要进一步提高思想认识，强化大局意识、群众意识、责任意识，提升群众工作能力和水平；要充分认识到“12345政府阳光热线”是联系群众、服务群众的重要平台，积极利用“阳光湖州服务指数”测评体系的评价、预警、倒逼作用，抓好整改落实，完善热线办理工作机制；要针对群众投诉的热点、难点问题及时整改到位，并举一反三、从点到面，提高业务水平、服务质量，不断提升群众满意度。市纪委监察局特邀监察员范斌、费兴海全程参与了此次约谈。他们希望被约谈单位能够进一步完善内部机制，各部门要形成从接单到反馈全过程的良好机制，提高沟通协调能力，增强服务的意识，服务群众永远在路上。

工行湖州分行

    收到“阳光湖州服务指数”（冬季）作风约谈诊断书后，我行认真剖析原因，积极落实整改，并以此为契机，进一步统一思想认识，提升热线交办工单的处理效率和质量，增强全员为民服务的主动意识，自觉为群众提供优质服务。

    一是持续强化组织领导。由分管领导直接督办“12345政府阳光热线”交办单，及时了解问题、发现问题，督促相关单位采取措施，妥善解决问题，并将“12345政府阳光热线”的处理情况纳入到各单位2015年度绩效考核。

    二是持续完善工作机制。从人、财、物等各个方面加大资源投入，对“12345政府阳光热线”联络员岗位设置AB岗，并增配一部热线接单手机，改进短信提醒设置，确保每笔热线交办单在2小时内得到响应。

    三是持续改善客户体验。强化营业网点大现场管理，促进网点现场服务，做到“时间无空白、区域无死角、客户无遗漏”，对每位客户的意见、建议、投诉确保能解决在当下、解决在当时，努力让客户能从细处体验到满意的工行服务。

    四是持续推动服务改进。以“人民满意银行”为切入点，加强上下、部门间联动，主动从环境建设、流程优化、团队管理、系统应用等多个方面着手，进一步改进基层网点窗口服务，推动服务改进机制化、常态化、长效化，不断提升群众的满意度。

    五是持续普及金融知识。通过走进企业、走进学校、走进社区的“三走进”活动，广泛宣传和普及金融知识，面向市民和企业员工宣传普及反洗钱、防假、防诈骗知识，现场讲解银行投资理财和电子银行业务，不断延伸工行金融服务触角。

中国邮政储蓄银行湖州市分行

    我行对热线交办事项的即时响应率、按时办结率、及时反馈率、群众满意率等指标进行了细致深刻的分析，充分认识到“12345政府阳光热线”是联系群众、服务群众的重要平台，是改进工作作风、践行群众路线的重要抓手。因此，我行将以此次约谈为契机，不断改进工作作风，提高思想认识，积极落实整改，切实履行职责，力争为人民群众提供更优质的金融服务。相关整改措施如下：

    一、提高认识，加强重视。在收到作风约谈诊断书后，我分行十分重视，组织分行班子专题进行讨论、研究，对我行四季度阳光热线投诉13件工单产生的原因作深入细致的梳理和分析。马上就召集各支行行长召开专题会议，并再次重申要加强重视群众投诉和建议的必要性，要求各支行自上而下查找存在的问题，进行深入的自我分析和整改，对具体的经办部门和人员进行了问责，从而在思想上提高认识，提升了对客户投诉处理的重视。

    二、完善内部工作机制。关于处理投诉，我行内部已建立相对完善的管理体系，湖州分行的客户满意度相对较高，总体的管理水平在系统内排在前列。 2015年我行将利用“阳光湖州服务指数”测评体系的评价、预警、倒逼作用，抓好整改落实，完善热线办理工作机制；设置专员负责“12345政府阳光热线”的工单处理，强化人员配置，设置AB岗，形成从接单到反馈全过程的良好机制，加强工作责任落实，保证工单的及时响应和及时反馈，提高沟通协调能力，增强为民服务的意识。针对受理的每个工单，在相关部门处理完成后，由市分行个金部进一步对工单进行跟踪，对客户满意度进行回访，进一步与客户联系，确保投诉客户的最终满意，以更好服务群众、服务发展、

    三、加强考核，严肃追责。对14年已发生的13件投诉工单，在处理过程中不到位的相关责任部门和责任人进行了再次约谈，进行追责。并组织相关部门人员再次对“12345政府阳光热线”有关工作规则和处理投诉机制流程进行学习、宣贯，对内部考核机制和管理不到位的地方进行梳理整改，提高质量和效率。

    四、进一步强化组织领导。实行分管领导督办制，由分管领导直接督办阳光热线交办事项，加强与市政府阳光热线办的沟通联系。要求工作人员针对每个下派的工单采取相应措施，做到及时响应和快速反馈。同时，实行行内相关部门和人员的年度考核，对于没有按时处理的工单，我行将对相应责任人进行一定的处罚。

    五、建立长效机制。研究长效机制，在把突出问题整改到位的同时举一反三，加强交流沟通能力，提高服务质量、提升群众满意度、加强全行网点服务规范的管理，着重加强员工服务意识、服务礼仪和专业技能的培训，不断提高全行服务水平。同时，进一步优化业务流程，增强金融服务的便利性、管理的规范化，不断提升群众对我行的满意度。

    2015年,我行会加强对热线工作的重视程度，减少在工单受理和反馈等环节的漏洞，做到工作制度执行到位，相关工作人员责任落实到位，提升热线交办事项受理影响率、及时反馈率、内部办理效率和质量，加强工作人员群众观念和主动为群众服务的意识，切实化解涉及群众切身利益的问题，深入与群众沟通解释，加强营业网点规范管理，进一步优化业务流程，提高业务水平，提升服务质量，从而提升群众满意度。