阳光热线：第二十八万次解民忧_湖州群众路线网_专题

    本报讯“我是一名出租车司机，湖城一些加气站晚上10时后就不能加天然气了，想问问到哪里加气方便？”昨天，市民朱先生致电“12345政府阳光热线”，这也是该平台今年受理的第28万个热线。

    没过多久，朱先生就得到了相关部门的回复：市本级目前在营的CNG（压缩天然气）站有4座，分别是24小时营业的盛湾、毗山站，非24小时营业的中塘、湖东站。盛湾、毗山、中塘站是标准站，湖东站则是加气子站，配备的压缩机功率小、功效低，无法满足全天候运营……晚上10时后，可到盛湾和毗山站加气。听到如此详尽的解释，朱先生表示满意。“要让更多的来电群众给出‘满意’的评价，这是我们致力的目标。”市热线办负责人表示，这份满意少不了各网络成员单位的支持，更少不了“12345政府阳光热线”全体工作人员的努力，毕竟，打铁还需自身硬。

    接线员杨丽丽现在已经成了“政策通”。“群众来电都很急切，如果能在第一时间解决就更好。”杨丽丽说，所有接线员的电脑中都存有“政策知识库”，一些简单的咨询类问题都可以直接回复，久而久之，其中的大部分内容她都了然于胸。“说到辛苦，就是有时会觉得时间不够花。”为了保证热线的24小时畅通，接线员被分成5个班次， 20个坐席每月受理2万多个热线，在这样的工作强度下，接线员还要利用一切可以利用的时间接受培训并进行密集的测试。“培训、学习也是工作的一部分，业务知识提高了才能更好地适应工作。”杨丽丽说。

    面对一些疑难投诉件，只靠苦干不够，还得加点巧劲。在“12345政府阳光热线”，有一支“特别小纵队”，他们是从各个部门抽调上来的业务骨干，负责督办各种疑难件处理。沈静娟是督办组组长，翻开她的笔记本，仅上半年就督办了3300余件投诉件，其中有相当一部分是现场督办的。
    前不久，有市民反映湖城府庙某商厦背面的窨井盖没了，很多电缆裸露在外。“一个小小的窨井盖，看上去处理起来很简单，其实不然。”沈静娟说，这牵涉到管辖权的问题，“没人可以辨别出这些电缆是属于移动的或是联通的。”怎么处理？沈静娟将可能牵涉的几个单位全部约来开协调会，巧的是该窨井中既有联通的线缆，又有移动和电信的，谁来负责的问题似乎又绕上了。这时，沈静娟灵机一动，提出“清数线缆，谁家多谁负责”。最后，联通公司补上了窨井盖。

    据统计，今年以来阳光热线市级平台共受理群众各类投诉、咨询、求助、意见建议28多万件，累计下派工单9万多件，即时响应率达98%，按时办结率达96%，及时反馈率达96%，群众满意率平均达到77.39%。