“阳光服务指数”后两位部门“一把手”被约谈_湖州群众路线网_专题

    本报讯 11月11日，市作风办和市热线办对“阳光湖州服务指数——秋季指数”排名末两位的部门进行作风约谈。中国建设银行湖州市分行、市公安局消防支队部门“一把手”参加此次约谈。

    上月，我市发布“阳光湖州服务指数——秋季指数”，以百分制形式，通过高低排序反映33个市级机关单位今年三季度的政府服务状况。该组基础性数据信息主要来自于“12345政府阳光热线”运行平台，通过设置较为科学的评估体系，对运行数据进行测算，用量化数值指标来反映各网络成员单位（市级机关部门）服务发展、服务基层、服务企业、服务群众的能力和水平，以及全市总体作风效能状况。

    数据显示，市建行、市消防支队分别以70.46分、 76.47分在评测单位中位列倒数一、二位。对此，市作风办对以上两个部门分别开出“阳光湖州服务指数”（秋季）作风约谈诊断书，对承办热线交办事项的即时响应率、按时办结率、及时反馈率、群众满意率等指标进行了细致分析，对群众投诉的热点、难点问题，部门工作过程中机制建设、作风效能等方面的漏洞提出整改要求。市建行、市消防支队主要负责人作了表态发言，提出了下一步整改措施（附后）。

    会议指出，各部门要提高思想认识，作风建设必须“一把手”抓、抓“一把手”，树立大局意识、群众意识、责任意识，提升群众工作能力和水平；要建立内部机制，利用“阳光湖州服务指数”测评体系的评价、预警、倒逼作用，抓好整改落实，完善热线办理工作机制；要研究长效机制，在把突出问题整改到位的同时举一反三，加强交流沟通能力，提高服务质量、提升群众满意度。“12345政府阳光热线”特邀监察员潘坤荣、孙晓全程参与了此次约谈。他们肯定了以约谈责任单位回应市民诉求的创新办法，同时指出完善内部机制很重要，各部门要形成从接单到反馈全过程的良好机制，提高沟通协调能力，增强为民服务的意识，更好服务群众、服务发展。

建设银行湖州市分行

    我们将以这次约谈为契机，积极落实整改，切实履行职责，为人民群众提供更加优质的金融服务。

    首先，要做到思想认识再提高。在收到作风约谈诊断书后，全行上下查找自身问题，并就目前工作中存在的问题进行深入地自我剖析，从思想上再认识，进一步加强全体工作人员为民服务的意识，以强烈的群众意识、责任意识、担当精神做好自身的每一项本职工作。我行将充分利用“阳光湖州服务指数”测评体系的评价、预警、倒逼作用，通过积极整改，不断提升我行热线交办的办理效率和质量。

    其次，要进一步强化领导责任。在原有处理“12345政府阳光热线”制度和机制基础上，实行分管领导督办制，严查处理情况与回复情况，由分管领导直接督办“12345政府阳光热线”交办事项，及时了解问题、发现问题，及时采取措施，做到问题的反馈和解决精准、快速。同时，实行内部岗位责任制，将“12345政府阳光热线”的办理情况纳入到各部门的年度考核。

    第三，要完善内部工作机制。我行将对“12345政府阳光热线”联络员岗位设置AB岗，强化人员配置，加强工作责任落实，有两名专员来负责接单处理，并为每人配备一部热线接单手机，保证接单的效率。针对受理的每一个热线工单，在由具体处理投诉的网点或部门完成相关处理结果后，我行还将严把信息反馈质量关，统一由市分行办公室承担客户满意度回访，进一步增强主动联系服务，确保投诉客户的最终满意。

    第四，加强及时沟通联系。我行将进一步加强与市政府阳光热线办、湖州电信等相关部门的沟通联系，采取电话、邮箱、QQ群等多种方式，及时掌握受理市政府阳光热线工作相关精神和工作要求，第一时间掌握各方信息，并对行内各机构和部门做好及时传达贯彻和工作落实。

    第五，要建立长效机制。举一反三,从点到面，加强对全行窗口网点服务规范化管理。各网点在试行“三综合”建设的同时，更加注重加强员工培训，不断提高服务水平。在硬件上，集中维护金融自助设备，为群众提供更加方便快捷的服务。在流程上，进一步优化业务流程，增强服务便利性、管理规范性，提高业务水平，提升服务质量，不断提升群众满意度。

市公安局消防支队

    我们将以此次约谈为契机，不断改进工作作风，提升思想认识，以“创人民满意消防队伍”、“惠民行动”为工作出发点，以群众的诉求为工作重点，进一步贴近群众，确保群众满意。

    首先，强化组织领导，提高思想认识。支队已建立由军政主官为组长的“阳光热线”办理工作领导小组，构建上下联动，各处室互动的高效工作管理机制。

    第二，制定规定，明确奖惩。为严格做到及时响应、按时办结、及时反馈，我支队制定了《湖州市消防支队12345政府阳光热线办理工作机制》，进一步强化领导责任，对群众反映的问题做到每日有汇报，每周有小结。同时将热线处理各环节列入单位和个人的年度考核，对于因工作失误而没有按时办结的，支队将扣除相应责任人岗位津贴或者诫勉谈话等处分。

    第三，学习业务，熟悉流程。支队已组织全市基层单位学习“12345政府阳光热线”办理流程，明确受理、办理、反馈的时间结点，做到业务熟悉、流程清晰。

    第四，主动沟通，改进服务。支队将实时与群众联系，了解群众反映的突出问题是否得到有效解决，问题是否出现反弹，对我们的工作是否满意等，切实提升支队的服务水平。