市教育局“阳光成绩单”排名飙升的背后_湖州群众路线网_专题

    本报讯即时响应率： 100%；按时办结率： 100%；及时反馈率： 100%；群众满意率： 100%。 10月份“12345政府阳光热线”的四个“百分百”公开平台上，市教育局交出了满分的成绩单。查看上月公布的“阳光湖州服务指数——秋季指数”，市教育局在33个市级机关单位中排名第6。

    明显，这是一张“优等生”的成绩单。然而，再将时间往前推一点，该局的成绩单可就没那么光鲜了：“春季指数”排名倒数第2，“夏季指数”排名倒数第3。到底是什么原因让这名“后进生”在短短数月内变成了“优等生”？记者从一件件投诉件的办理中找到了答案。

    前不久，市民董先生致电“12345政府阳光热线”投诉：“我的孩子在学校补课，我在校门口接他的时候听到操场上好像在搞什么活动，声音很吵，肯定会影响学生学习……”接到投诉后，学校方面马上做了调查，并第一时间回复董先生，他表示理解。

    一般的投诉件，至此也就告一段落了。但市教育局最新出台的“湖州市直教育系统‘12345政府阳光热线’办理工作若干规定”中明确，市局还必须再做一次回访。在回访中，工作人员发现董先生对该事件还有一些想法，便立即赶往学校再做一次深入调查。

    原来，董先生投诉时正值周六下午3时，某机关借用了学校操场进行运动会彩排。当时，全校只有高三学生在补课。由于该校正门离操场较近，所以董先生听到声响就可能比较大。学校方面称，高三教室相对远离操场，应该不会影响教学。随后，市教育局工作人员询问了当时正在补课的师生，大多表示对课堂未产生影响。工作人员把调查结果再次反馈给董先生，最终得到了他的理解。“办理此类投诉，责任必须百分百落实，工作必须百分百到位，群众才有可能百分百满意。”市教育局相关负责人表示，“春季指数”、“夏季指数”的成绩不佳，存在很多客观因素，但只要思想上重视，举措上得力，群众的满意度就能提升。

    据了解，市教育局在8月份出台了“湖州市直教育系统‘12345政府阳光热线’办理工作若干规定”，进一步明确了“12345政府阳光热线”投诉件的办理范围、办理责任、办理原则、办理程序、办理时限、办理要求等。其中，在接件时，规定要求不管是节假日或休息时间都必须做到1小时内联系反映人，了解详细信息，实行简单问题直接回复和复杂问题限期回复的响应机制。

    同时，在办理群众来电的过程中注重加强督办和审核两个环节，通过与来电人联系核实，严查处理情况与回复情况的真实性。对已办结事项实施定期回访，了解群众反映的突出问题是否得到有效解决，问题是否出现反弹，群众是否满意，做好善后工作。