阳光湖州服务指数何以稳步递增_湖州群众路线网_专题

“阳光湖州服务指数”——“秋季指数”日前发布： 86.72分。

    从“春季指数”的76.96分到“夏季指数”的78.20分，再到“秋季指数”进入“8”字头，阳光湖州的3次“季考分数”稳步递增。

    在疑难投诉件越来越多、群众要求越来越高的背景下，“阳光湖州服务指数”如何越走越高？迈入“高分区”后，这样的良好态势能否持续？带着这些问题，记者探访了“12345政府阳光热线”及部分网络成员单位。

啃下“硬骨头”95%的疑难投诉件得以化解

    前段时间，“12345”接到了市民张女士打来的投诉电话：“我家对面的家装公司楼顶铺着类似锡箔纸的东西，估计是用来防漏的。但它会反射太阳光，影响了我们的生活，希望相关部门尽快处理。”类似这样的“光污染”事件，在许多大城市都是难题。

    8月14日下午，市纪委、市热线办相关负责人组织召集13个相关部门分管领导和处室负责人，召开了“12345政府阳光热线”疑难投诉件交办协调会，按照市委、市政府主要领导批示要求，将63件疑难投诉件明确相关职能部门领办落实，并就如何做好群众来电办理工作和如何减少疑难投诉件提出了要求。张女士的这起投诉件也是其中之一。

    次日，市行政执法局接到交办单，立即派人前往现场查看，发现投诉人反映的情况确实存在，马上联系家装公司，告知他们做好整改措施，防止阳光反射。不到一周时间，张女士反映的问题解决了，在“12345”的回访中，她勾上了“满意”。截至8月21日，市行政执法局将包括张女士投诉件在内的全部14件疑难投诉件办理完毕，并按时反馈到“12345政府阳光热线”。

    同样，吴兴区分管领导对涉及到本区的14件疑难投诉件，不找理由、不打折扣、全部认领。 8月15日，吴兴区政府和区纪委又联合召开了疑难投诉领导批示件交办部署会，将14件疑难投诉件进行任务分解。截至8月22日，该区全部14件疑难投诉件均已办理完毕，并按时反馈到“12345政府阳光热线”。此外，南浔区政府、湖州经济技术开发区管委会、太湖旅游度假区管委会、市建设局、市交通运输局、市环保局、市市场监管局和市交警支队等均在规定时间内，将疑难投诉件办理完毕，并进行了回复。

    经阳光热线办公室回访统计， 63件疑难投诉件经过各承办部门的努力，满意30件，理解30件，不满意3件， 95%的疑难投诉件得以化解。

着眼于“长效”探索疑难投诉件办理新机制

“63件疑难投诉件的协调交办处理，也促使阳光热线办公室积极探索创新疑难投诉件办理长效机制，确保群众来电得到有效解决。”市热线办相关负责人说，经过反复研究、通过不断实践，我市建立了疑难投诉件办理五大机制。

    ●建立交办领办机制。对疑难复杂的群众投诉，采取“2+X”方式，即由市作风建设领导小组办公室与市“12345政府阳光热线”领导小组办公室联合发出书面“交办单”，交办有关职能部门承办。交办事项与承办部门，由阳光热线办集体会商确定；承办部门对交办事项必须认领，负责办理或牵头协调办理，并按规定时限将办结情况书面反馈阳光热线办；凡交办单交派的事项，不计入办理总数考核评价。

    ●建立协调会商机制。为有效交办处理疑难复杂来电，公正把握回访和督办评价，阳光热线办公室建立了疑难投诉件协调会商机制，形成了由两名副主任牵头，受理组、派单组、回访组、督办组、热线管理办公室、相关部门等多个部门工作人员参与的集体研究决定机制。每日通过会议讨论，对来电涉及的部门事权不明晰、职能交叉重叠等情形形成对策、意见，明确办理部门，避免推诿扯皮；同时加强和各部门、来电人之间的沟通联系，对确属部门已尽力办理、来电人要求过高的投诉，做出对部门公正的评价，确保热线办理的质量和效率。

    ●建立督办考核机制。将“无理退单”和“不满意”工单督办纳入考核机制。针对部门“无正当理由”推诿办理群众来电、回退“12345政府阳光热线”交派工单和对“不满意”件督办不作为的情况，阳光热线办与市作风办一起进行汇总和甄别，对“无理退单”和因部门主观原因造成“不满意”工单情况，作为“负指标”运用到每季度发布的“阳光湖州服务指数”，同时以年度统计的方式纳入全年的综合考评中去。对有关部门及时认领、主动牵头办理疑难投诉件的，则在每季度发布的“阳光湖州服务指数”和年度的综合考评中予以适当加分。

    ●建立通报约谈机制。建立工作通报机制，通过《专报信息》向市委、市政府主要领导汇报和本报向社会公布的方式，将各网络成员单位每个月“四个率”的排名和每季度“阳光湖州服务指数”排名进行通报，进一步推动阳光热线办理质量和效率；建立工作约谈机制，每1个月，由阳光热线办公室对当月办理群众来电不力的网络成员单位进行约谈，研究存在问题，并采取措施予以解决。每3个月，由市纪委、市作风办开展一次作风约谈，重点对季度“阳光湖州服务指数”排名靠后的网络成员单位进行作风效能“问诊”。

    ●探索受理群众对行政职权和行政效能的咨询投诉。通过“12345政府阳光热线”受理群众对行政职权和行政效能的咨询投诉，引导政府部门以群众来电的民意导向编制权力清单，在权力清单的基础上编制职责清单，理顺各部门的职责关系，明确市级部门、派出机构和属地政府的职责范围，力求事权划分明白简洁和人、事、财三权相对统一，减少部门事权不明晰、职能交叉重叠和群众投诉无门现象的发生。

部门“争先进位”

    群众满意度不断提升

    市卫生局把热线办理工作纳入对系统各单位年度工作考核，加大考核力度，夯实工作责任，并实行热线办理月度分析和通报制度，每月上旬对上月承办的热线进行统计分析，同时在全系统进行排名和通报，让各直属单位及时了解群众来电情况。

    市教育局严格按照接单响应时限、办理反馈时限有关规定，即时、高效、高质地解决群众反映的问题。对已办结事项实施定期回访，了解群众反映的突出问题是否得到有效解决，问题是否出现反弹，群众是否满意，做好善后工作。

    市体育局安排专人专岗负责调度、协调工单办理工作，严格按照受理、办理、督查的工作程序，及时处理群众的咨询、投诉、意见和建议。

    以上3家单位在夏季“阳光湖州服务指数”的排名都不太理想，分别为第29、 30、 31名。近3个月来，市卫生局、教育局、体育局实行了一系列措施，取得了一定的成效。最新公布的秋季“阳光湖州服务指数”显示，这3家单位分别升到第14、 6、 18名。

    “各级各部门都十分重视阳光热线群众来电的处理工作，把办好群众来电作为践行群众路线、提高执政水平、转变政府职能的重要手段。”市纪委相关负责人表示，目前各单位基本形成了“主要领导负总责、分管领导直接负责、专职人员专门负责”的工作格局，对交派退单件、疑难投诉件，坚持领导签批审核、亲自协调办理，有效地推动了群众来电办理工作。

    据了解，各网络成员单位把交办处理工作纳入规范化、制度化的进程，从加强制度建设、充实人员力量、强化学习培训等多方面，提高处理群众来电以及疑难投诉件的能力和水平。大多数网络成员单位制定出台了多项群众来电处理工作制度，建立完善了群众来电受理、批阅、交办、督办、答复、归档等工作流程。吴兴区、南浔区、市公安局、市卫生局等单位针对来电数量多、工作压力大的情况，挑选了一批思想素质好、业务能力强、群众工作经验丰富的业务骨干，充实阳光热线工作人员力量。吴兴区、南浔区、市教育局等单位多次组织召开机关及下属单位“12345政府阳光热线”从业人员培训会，重点学习阳光热线的基本概况、办理规则、运行流程等内容，提升办理群众来电特别是疑难投诉件的能力和水平。

    阳光热线办公室通过修订工作规则、优化交办流程、科学评价标准，热线运行逐趋规范；各网络成员单位通过完善办理机制、加强沟通协调、加大考核力度，热线办结逐显成效。据统计， 7月群众满意率平均为77.67%， 8月群众满意率平均为84.74％， 9月群众满意率平均为87.05％， 9月相比7月，群众满意率提高了9.38％，呈现出群众满意率不断提升、阳光湖州服务指数稳步递增的局面。“阳光湖州服务指数进入‘高分区’后，我们将进一步拉高评测标杆，指数一路递增的现象可能会有波动。”市纪委相关负责人表示，“良好势头”体现的不只是单纯的数据，而是各网络成员单位不断提升的服务水平。

心有群众就不难

张锋

    86.72！在群众路线教育实践活动收尾之际，阳光湖州服务指数“秋季考”交上了一份满意答卷。

    做好群众工作难不难？说不难是假。随着群众需求的日益多样，群众期望的日益高涨，群众工作的“难度系数”也在不断攀升。从“春季指数”的76.96分到“夏季指数”的78.20分，再到“秋季指数”的86.72分，在群众工作越来越难的“新常态”下，拿下“秋季考”这一好成绩实属不易。

    但话又说回来，“天下事有难易乎？为之，则难者亦易；不为，则易者亦难矣。”做群众工作何尝不是这个道理？如果只是把群众挂在嘴上，群众工作不难才怪。反之，把群众放在心上，把群众的小事当成干部的大事，群众工作何难之有？

    分数是一面镜子，它照出的是一些部门的服务意识、作风形象和职能转变。在“秋季指数”的高分背后，我们看到的是，一些干部不拖不靠，民有所呼、必有所应，言必行、行必果、果必实的服务意识与姿态；我们看到的是，一些部门面对问题不找理由、解决问题不打折扣，敢啃“硬骨头”、能啃“硬骨头”的优良作风；我们看到的是，一些群众工作的好点子、好做法正在制度化、常态化，一个服务型政府正在不断成熟、不断完善……服务群众没有最好、只有更好。只要我们肯向群众“掏心窝子”，群众就不会吝啬手中的“满意票”。

    作风建设无止境。我们自豪于“秋季指数”的同时，切不可沾沾自喜。前面的路上，新情况、新问题或将更多更难，但不管怎么样，心有群众就不难，只要我们时时刻刻把群众装在心里，把群众的呼声作为“第一信号”，把群众满意作为“第一标准”，就会迎难不畏难，就能在下一次“季度考”中再接再厉，取得更好的成绩。