“小窗口”如何实现“大服务”_湖州群众路线网_专题

    3月以来，我市“一盘棋”推进权力清单制度改革工作。减政放权过程中，市级机关部门多项权力下放至县区。为了更好地服务市民，县区纷纷打造属于自己的行政服务中心，将各项审批服务事项纳入窗口办理。今起，“行风在线”记者将陆续对各县区行政服务中心进行暗访体验，通过体验办公硬件、服务软件等方面，促使行政服务中心更好地为民办事。

    9月15日，记者跟随市政府纠风办人员来到位于红旗路行政服务中心的吴兴区办事窗口，这是此次暗访体验活动的第一站。

体验一：期待服务整合让市民少跑腿

    下午2时36分，市民金先生拿着户口簿原件和复印件来到吴兴区行政服务中心办理户口迁移手续。“以前我也来这里办过业务，在这里复印材料要排很长的队，所以这次复印好再带过来，希望能节省出一些时间，手续能够办得快一点。”金先生告诉记者，由于工作上的关系，需要把户口迁移到吉林省。

    在咨询台工作人员的指引下，金先生来到公安2号窗口。此时，前面还有两位市民在排队等候，由于没有叫号系统，排队时秩序有些混乱。大约6分钟后便轮到金先生了。“您好，请问需要办理什么业务？”窗口工作人员微笑着询问。金先生回答：“我要办理户口迁移，从吴兴区迁到吉林。”工作人员查看了金先生的户口簿后告诉他，户口簿上只有他和未成年的儿子两个人，金先生户口迁出后，只剩下儿子一人，由于未成年人不能单独立户，所以在金先生迁出前，要先把他儿子的户口迁出。该工作人员在金先生的户口簿复印件上盖上“湖州市公安局龙泉派出所户口专用”和“该信息仅限办理户口迁移使用”两个红色印章后，建议他去公安4号窗口办理准迁证。

    随后，金先生来到公安4号窗口，此时工作人员正在接听业务咨询电话，看到有人要办理业务后，工作人员迅速回答完电话咨询，便询问金先生需要办理什么业务。在得知金先生想把儿子的户口由龙泉街道迁移到织里时，工作人员表示，目前涉及到织里的户口迁移手续需要到迁入地所在派出所和织里镇行政服务中心办理。“只好回织里办手续了，今天时间有点紧，明天再去办小孩子的户口迁移吧。”金先生无奈地说。当记者询问今天办理事项过程中的感受时，金先生表示，进门后有咨询台，排队等候时间短，工作人员全程微笑服务，整体都挺满意的。“还有一些不足的地方，不知道以后能不能改进。”金先生说，一是门口停车不方便，这个难题一直都存在，主要跟地理位置有关，为此，他叫了一个朋友开车载他过来，朋友在车上等，办完后再让朋友送回去。二是涉及到织里的户口迁移为什么不能在吴兴区行政服务中心办理，这一点他不能理解，如果现在确实不行，以后能不能将这项业务也纳入到吴兴区行政服务中心来，方便群众办理，省去来回奔波。

体验二：期待更多人性化服务

    在吴兴区行政服务中心市场监管（工商）窗口，来自道场乡的沈国民正在耐心地等待营业执照的办理。就在他前面，已经有好几位市民取走了“新出炉”的证照。沈国民告诉记者，他这次是代表村里来申请新农村建设管理公司营业执照，下午2点整到达办证大厅服务窗口，差不多20多分钟就办完手续了。

    唯一让沈国民有些纠结的是，在递交相关材料时，文件上缺了几个签名，在窗口工作人员指导下，沈国民很快解决了问题。“现在是当天办、当天拿，不知道比以前快了多少倍。”沈国民说，五年前，他也来办过同样的手续，仅仅名称核准就等了很多天，一旦递交资料出错，还要来回跑几趟，特别麻烦。而这次办理手续，让他最为满意的是事先能通过热线电话咨询，详细了解事先需要准备哪些资料，不必来回跑好几趟，再来办齐手续。

    随后，记者跟随市民周先生来到吴兴区民政服务窗口咨询结婚登记事宜。“我打算10月5日来登记结婚，窗口开放受理吗？”对于周先生提问，窗口工作人员解释道，是否开放登记主要遵照国家法定节假日相关安排，目前还需要等待通知，一般而言需要等到10月8日才能办理。

    对于如何办理结婚登记的咨询，周先生表示，窗口人员解释很详细，也很热情，还赠送了一张办事须知，并且将登记当天要携带的申报材料，比如：户口本、身份证、 2寸近照等都用笔勾选了出来。“我听说有些地方登记是有结婚宣誓词的，还可以当场拍照录像，我想问问这里有吗？”周先生问。“此类服务是有偿的，而且现在的场地大小也受到限制，所以目前我们这还没有推出。”工作人员这样回答。

    周先生表示，对这次咨询的结果总体而言比较满意，有问有答，也比较详细。虽然目前还不清楚10月5日当天到底能不能登记，不过我希望，这些与老百姓密切相关的办事窗口能在节假日期间对外开放，像我们平常工作都挺忙的，经常在外地出差，企业里请假又比较困难，大家都想着等到假日里解决人生大事。况且中国人也讲究好日子，在国定节假日如果能有特殊窗口对外开放，这也是便民服务嘛。

软件有保证硬件也要有提升

    吴兴区行政服务中心位于红旗路99号，目前共有10个部门入驻，一楼大厅主要有区公安局、区民政局、区市场监管局、区卫计局4个部门，并设多个办事窗口。据相关负责人介绍，因为这些部门和办事窗口与市民的日常生活密切相关，每日的业务办理数较多，因此设置在一楼大厅，免去办事群众上下楼的困扰。同时，该服务中心在门口还设置了“咨询台”，方便不熟悉业务流程的市民进行咨询，避免走错窗口、耽误时间。

    在该服务中心的三楼和五楼，分别设置了区综合、区安监、区农林、区建设人防、区商务、区消防等6个部门的办事窗口，主要服务于个体工商户和企业。在一楼、三楼和五楼的所有办事窗口处，记者发现都树立了公示牌，对相关收费项目标准进行了公示。同时，在每个窗口前，都放置了一台服务评价器，供办事群众对该窗口工作人员的业务水平和服务态度进行客观打分。相关负责人表示，他们将根据群众打分情况对具体工作人员进行考核，同时，作为窗口评优评先的依据。

    随后，记者跟随市政府纠风办人员听取了区公安局、区市场监管局、区民政局驻吴兴区行政服务中心相关负责人的介绍。据吴兴区公安分局治安大队俞警官介绍，公安窗口主要负责身份证申领、临时身份证申领、户口迁移、印章管理、民爆物品管理、特种行业许可证办理等业务。“因为这些业务与市民息息相关，所以每天的办理量都比较大，我们要求工作人员做到微笑服务，让办事群众满意。”俞警官说。

    关于金先生涉及织里的户口迁移无法在这里办理的疑问，俞警官解释，户口迁移业务要先到迁入地所在派出所办理申请，目前吴兴区行政服务中心可以办理爱山、飞英、龙泉、月河、朝阳5个街道的户口迁入手续，金先生如果想把儿子的户口由龙泉街道迁到织里，就必须要到织里的所在派出所提出申请。俞警官介绍，为了方便群众，他们将很多事项缩短了办理时间，比如临时身份证申领，由3个工作日缩短为一个工作日；身份证申领，由2个月缩短为1个月，今年8月开始，身份证办出后会给市民发送短信提醒，通知市民及时来领取。另外，对于孤寡老人和重度残疾人，还提供上门办理的服务。

    吴兴区市场监管局行政审批与许可科的王科长告诉记者，目前该局共有基层服务窗口12个，分中心8个，负责12大类的行政审批。

    据介绍，自个体工商户和个人独资企业行政许可审批权下放后，区市场监管局基层窗口服务得到了较大提升，自3月1日新《公司法》正式实施以来，“先照后证”市场主体准入门槛再次放宽，工商登记量迅速呈现出了井喷的状态，数目较往年翻了一番。为此，区市场监管局积极推进大窗口的建设，实行“一窗受理、内部流转、统一发证”服务模式，为企业登记搭建“高速通道”。“为促进权利清单的透明，我们对审批职权进行划分，并对审批时效也进行了规范。”王科长说，像市民沈先生来办理营业执照的情况，都是当天申请、当天办理，并且对其中名称核准的步骤采用“预先核准制”，即市民事先用U盘将所有需要的资料一次性拷贝回家，待填好打印齐全后再来办理手续。

    为创新服务效能提升，区市场监管局基层窗口还实现了“容缺受理”。“很多市民都深有体会，比如申报资料和相关手续不全，材料缺少签字盖章等，往往为了一些细节要反复办、来回跑，办事效率大大降低。”王科长表示，所谓“容缺受理”，就是对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的行政审批事项，相关职能部门可先予受理和审查，“这样做也体现了我们人性化的操作模式。”“现在的年轻人都喜欢在一些特殊日子登记结婚，容易造成扎堆现象，影响办理进度，因此我们开通了网上和书面预约服务。”区民政局李主任介绍，通过这两种方式预约的市民可以走快速通道，有效缓解了2月14日、 5月20日等特殊日子办理业务多而造成的压力。李主任表示，目前共设3个民政窗口， 6名工作人员，承担着婚姻、收养、残疾人证、社会团体、民办非企业等相关业务，虽然压力大，但是通过上门服务、容缺受理等人性化服务，群众反映也比较满意。“目前，入驻部门只有10个，有些部门由于各种原因没有入驻，下一步，我们将克服困难，让更多的业务部门入驻吴兴区行政服务中心，更全面地服务群众。”中心负责人表示，由于地理位置和硬件方面的原因，目前车位少、停车难，叫号系统未安装等问题确实存在，但是新址已经在规划中，迁址后，这些问题将得到全面解决。