用心打通联系服务群众“最后一公里”

■湖州监狱蔡勇勇

    在市直机关工委的统一安排下，7月18日，湖州监狱组织部分党员干部参加了“12345政府阳光热线”现场教育和体验活动。

    通过对展示大厅、督办大厅、受理大厅的实地参观，我监狱参观人员看到了“12345”工作人员在各自的工作台上认真仔细地工作，亲切地听取每一个来电的工作状态。通过讲解员的讲解，了解了“12345”在工作流程、业务培训、质量监控、管理考核、用语规范、知识库支撑、交办督办制度等方面的情况。

    基层群众反映，群众最痛恨的不是没有惠民举措，而是政策始终“走在路上”，服务始终“停在嘴上”，实惠没有真正“落在身上”，造成“末梢堵塞”。正如“12345”形象标志所蕴含的为民服务的精诚本质，“12345政府阳光热线”真正解决了服务群众“最后一公里”的问题，实现了一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去的目标。

    监狱作为国家刑罚执行机关，担负着特殊人群管理，化解社会尖锐矛盾的特殊职能，既是刑事司法活动的最后环节，更是实现社会公平正义的最后防线，巩固这道防线，对创新社会管理，构建社会和谐有着极其重要的意义。如何才能学习借鉴“12345政府阳光热线”的做法，解决好刑罚执行、会见管理、狱政管理等方面存在的问题，打通联系服务群众“最后一公里”？

查找“最后一公里”的瓶颈

    比照“12345政府阳光热线”，监狱虽然已经开展了“监狱开放日”、“狱务公开”等活动，但总的来说，对外开放依旧不够，给外人感觉监狱依旧比较神秘，这就在监狱和群众之间无形中产生了一堵墙。监狱会见大楼在今年进行了局部整改，增设了空调、值班咨询台、电子储物柜、报刊架、医疗急救箱、电开水器及保温桶等便民设施，但人员的服务态度与“12345政府阳光热线”相比还有待进一步提高。

剖析“最后一公里”的问题

    认真分析产生“最后一公里”的原因，切实加以整改。对体制、机制上出现的问题，要从深入整改入手，彻底改掉原有体制、机制上的弊端，努力铲除滋生问题的土壤。如对个别人员服务举措落实不到位而使监狱的惠民举措落不到实处形成“末梢堵塞”的需严肃问责；对个别群众反映强烈，热切期盼的一些狱务在不违反规定的情况下尽快、尽可能多的向外界公开，切实做到公平、公正、公开。

严防“最后一公里”的堵塞

    监狱进一步加强机制创新和制度建设，制定完善了《湖州监狱罪犯会见管理规定》共四章31条，加强和规范了罪犯会见管理工作，维护了正常会见秩序；加强了基层便民办事大厅建设，让便民利民设施真正为民服务。从体制机制上着手，建立了长效机制，严防“最后一公里”现象改头换面，披上“马甲”以新面目出现。切实把惠民政策和惠民措施真正送给群众，装进了老百姓的“口袋里”。

服务群众要情真意切

■市府办 罗雄

    时下，党的群众路线教育实践活动正如火如荼地开展，笔者有幸参观了“12345政府阳光热线”（以下简称阳光热线），一句句朴素的话语，一幕幕感人的场景，一个个平凡的故事，让来者经受了一次宝贵的精神洗礼和一份强烈的心灵震撼。阳光热线所秉承的对群众投诉100%受理、 100%交办、 100%反馈、 100%回访、 100%督察，“事事有回音、件件有着落”的服务理念，体现了“把人民群众比作上帝”的为民情怀、“全心全意为人民服务”的精神追求，这正是当前服务群众须臾不可或缺的。作为机关党员干部，要以此为价值标杆，树牢群众观念，增强宗旨意识，情真意切服务好群众。“情”就是要用感情服务群众。一个电话、一条热线、一个流程、一套人马，湖州市民只需记住一个电话号码，就能得到政府部门满意的答复。其背后不仅仅是以人为本、服务第一、便民利民，更是饱含着对群众的深厚感情。习近平总书记指出，多接地气，才能培养对人民群众的感情；不带着深厚感情去联系群众，就可能是“作秀”。我们要以一颗真心，带着感情，走进群众心里，时刻把群众冷暖安危放在心头，要把群众的呼声作为第一信号，把群众的需求作为第一选择，把群众的利益作为第一考虑，把群众的满意作为第一标准，充满深情为群众做好事，竭尽全力为群众办实事。“真”就是要真诚与群众相处。阳光热线倡导微笑服务理念，一张笑脸、一句问候、一片真诚、一声再见的“四个一”服务，真心、热心、细心、耐心、虚心的“五心”服务，让群众聆听微笑，感受优质服务。这是零距离服务群众的生动实践，更是密切联系群众的光辉典范。作为机关干部，要学会与群众真诚相处，必须把自己摆到与群众平等的地位，学会与群众打交道、交朋友，虚心向群众请教，说老百姓能够认同的话，讲老百姓能够接受的理，做到“进得了门、说得上话、交得上心”，以诚示人，平等待人。以真诚相处的态度和诚实守信的办事风格，在群众心目中树立起可亲、可信、可敬、可靠的形象。“意”就是要体现出群众意愿。阳光热线一年近20万件投诉，就是近20万次的民情沟通交流，就是近20万次的服务群众需求的机会，就是一张供领导决策的民情民意报表。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。广大群众生活在基层，对民生的疾苦、人民的需求感受最深、了解最多，自然最有发言权。我们要坚持从群众中来，到群众中去，想问题、作决策、做工作，都要从群众利益出发，坚持问政于民、问需于民、问计于民，看清、摸准、吃透群众的所思所想、所期所盼，开展涉及群众利益的活动时，一定要充分考虑统筹兼顾好群众利益和接受能力，绝不能干违背群众意愿，甚至是滥用权力与民争利、损害群众利益的事情。“切”就是要切实解决烦心事。一年里，“阳光热线”累计交派工单6.6万余件，即时响应率达97%、按时办结率达94%、及时反馈率达94%、群众满意率75%，尤其是以“市民观察团”的视察、发言，倒逼机关转变作风、提高效能、解决问题。它的实践真正诠释了“群众利益无小事”的民本思想，更启示我们要切实把解决群众的困难和问题作为头等大事、首要任务，抓好民生之本、解决民生之急、排除民生之忧，解决好生态环境、食品安全、就业保障等群众最关心、最直接、最现实的利益问题，让群众的收入更多一些，生活更好一些，满意度更高一些，以此来赢得群众的信任和理解。

抓好作风建设 当好人民公仆

■市公积金中心 杨盛

    时光荏苒，岁月如梭。转眼间，我国在改革开放的道路上已走过了三十多个年头。改革开放带来的巨大成就将中国带入了一个飞速发展的历史新时期，党的作风建设也随之进入了一个历史新阶段。近日，作为市公积金中心的一名党员干部，来到“12345政府阳光热线”办公现场，学习了“12345政府阳光热线”办公室抓作风建设，为民排忧解难办实事的做法与经验，受益良多，并对新时期党员干部如何加强作风建设，更好地为群众服务有了新的感悟和认知。

    公积金中心作为政府服务型部门，为老百姓管理好住房公积金使用，为群众提供优质满意的服务是中心的最高追求。在接受了热线办的现场教育和体验后，切实感受到抓好作风建设是优化服务的首要环节，更是凝聚民心，推进各项事业发展的重要保证。笔者认为抓好作风建设，关键在于当好人民公仆。

    三省吾身，以正公仆之心。古人常用“吾日三省吾身”来形容经常反省自己的行为，看是否有做的不对的地方。作为党员干部更要以准确的态度牢记“吾日三省吾身”的古训，坚持时常自省。这里三“省”吾身中“省”的是是否把人民群众的满意当作衡量自己言行举止的标准，是否虚心接受人民群众的意见建议，是否保持谦虚谨慎、不急不躁的作风，是否为自己把好了思想关、名利关和形象关。总而言之，反省自己是否树立了立党为公、执政为民的公仆意识。

    萧萧竹声，以牵公仆之情。郑板桥有云：“衙斋卧听萧萧竹，疑是人间疾苦声”。竹声即民声，倾听民生疾苦是我党密切联系群众，从群众中来，到群众中去的基本要求。动人心者，无外乎情。共产党员就是要带着深厚的感情，真心实意地同群众交朋友，与群众同呼吸、共命运、心连心，时刻把群众的冷暖疾苦挂在心上。作为政府服务部门的公积金中心要切实做到忧民之所忧、急民之所急、帮民之所困。全力解决群众最关心、最担心、最需要解决的问题，把萧萧竹叶之声，化为户户欢声笑语。

    兢兢业业，以强公仆之能。为民服务要落到实处，为群众带来根本利益，关键是要提升工作能力和服务能力，为民办事不可能一帆风顺，总会遇到难事、麻烦事。作为人民的公仆，就是要有迎难而上的开拓精神和钻研精神，做到创造、创新、创优。特别是直接与群众接触的窗口服务部门，面对困难，既要有耐心，更要有韧性。从群众的建议、希望、要求甚至牢骚、抱怨中，细心琢磨群众的意见和要求，帮助群众实实在在解决问题。 21世纪是知识信息爆炸的新时期，党员干部要增强“本领恐慌”的忧患意识，做到与时俱进，及时掌握为人民服务的新本领、新技能，强化为人民服务的能力，兢兢业业，扎扎实实地做好本职工作，在改革创新中真抓实干，不断开创工作新局面。

    路漫漫其修远兮，抓好作风建设不是一朝一夕的事情，它不是一个具像的目标，而是每一名党员干部不断塑造自我，磨砺自我，突破自我的漫漫历程。但是，只有持之以恒地抓好作风建设，才能把群众团结在党和政府的周围，才能凝聚万亿民心，掌好舵、走对路，为中国特色社会主义建设事业长远发展打下坚实基础。

强作风优服务，全心全意为群众服务

    ■市文广新局 宋慧峰

    为促进党员干部作风建设，增强服务基层、服务群众意识，以结合党的群众路线教育实践活动和建党93周年庆祝活动为契机，我市组织市级单位党员干部参观“12345政府阳光热线”，进行作风建设现场教育和体验活动现场教育和体验活动。

    “12345政府阳光热线”设立是为了更好、更有效、更便捷地为群众服务，解决日常生活中群众反映的热点和难点，但更是监督所有政府机关各部门转变作风，调高效能，为群众排忧解难，真抓实干的监督器。

    作为一名湖州文化工作者，身上肩负着“以文化人，以文惠民，以文兴业，以文铸城”的重任。文化工作面广量大，涉及的方面也很多，譬如公共文化设施建设、文化娱乐市场的管理、文物建筑的保护等等，它时刻与老百姓的日常生活息息相关。所以经常会有很多群众向“12345政府阳光热线”咨询、投诉文化方面的情况。

    如何处理好群众反映的问题，是我们所有“12345政府阳光热线”联络单位共同的目标，我们一直在努力寻找更好的方法。通过此次学习的机会，让我有了更深的体会。

    第一是“业要精”。每个部门都要对自己的管理职责，相关政策，法律法规要了然于心。只有精通自己的业务，才能更好的为群众服务，不管是技术水平，还是政策咨询，都会给群众提供最好、最权威的服务和解读，避免让群众绕弯路，做无用功。

    第二是“心要诚”。在接到群众反映的问题后，要抱着诚心诚意的态度去了解问题，处理问题，解决问题。现在很多群众反映的问题会涉及到多个部门管理的管理职责，有些经办人就互相推诿，没有诚心诚意的态度去帮助群众解决问题，“踢皮球，打太极”，让老百姓来回跑，问题也不解决。最后老百姓将“不满意”反馈给热线办后，再去跟来电人沟通，说好话，再来解决当初问题。既浪费行政资源，也得不到群众的认可。严重影响了政府的形象，所以为群众服务的心一定要诚。

    第三是“嘴要甜”。现在很多群众在反映情况的时候，情绪比较激动，话语比较尖锐。如果我们的经办人员在这些言语刺激下，没有把握好分寸，跟反映情况的群众争执起来，不但问题不能解决，反而影响了政府部门的形象，得不偿失。学会跟群众沟通，这是我们解决群众问题的一项基本功，叫一声“大伯，叔叔，阿姨”，先拉近和群众的距离，看见在情绪激动时候，以柔克刚，多说好话，缓解矛盾，听见有尖锐性的言语，更要好言相待，不可激化矛盾，在反映人情绪稳定后再细心解释，获得群众满意。

    第四是“活要细”。解决问题才是群众最关心的，说的再好不解决问题，等于没做。在处理问题的时候要心思细密，不能一味处理表面的问题，深层次的问题不去解决，最后引发的问题可能更大。处理问题，要实在，要讲公平、公正，群众利益无小事，都要把每一个交办的事情，认真的对待，注重细节，最终获得群众满意的掌声。