针对12345政府阳光热线疑难投诉件，市纪委、市热线办牵头协调破难，要求政府部门有担当精神
2小时及时响应，规定时限内结办并听取反馈……拨打过12345政府阳光热线的市民大多体会过这一办事流程，无论办理结果满意与否，总有一个政府部门及时与您取得联系。但是，也有少量特殊的疑难投诉件，因为涉及问题的职能界定不清，导致多个部门可以管，但又找不到主管部门，这些工单在交办过程中遇到了多次退单现象，群众诉求得不到及时响应和处理。
针对这些“硬骨头”难题的破解，市委、市政府多位领导专门作出批示，要求创新破难方法，抓好整改落实。为此， 12345政府阳光热线办公室日前梳理了近两个月63件疑难投诉件，并由市纪委、市热线办牵头召开12345政府阳光热线疑难投诉件协调会，由13家单位分别认领。
疑难投诉领回去
“我是加利广场住户，我们小区A座楼下的公共自行车库，物业占用公共面积拦出隔间并对外出租，希望相关部门尽快制止。” 7月22日，来电人向12345政府阳光热线投诉了这件事，然而，大半个月过去了，此事丝毫没有进展。
记者从市热线办了解这一群众诉求的办理情况，发现该工单经历了三个部门的退单。其中，市行政执法局退单理由为：公共自行车库隔间出租我局没有执法依据，建议向相关部门反映；吴兴区退单理由为：私自搭建隔间属于违章建筑，街道没有相应执法权，建议转交执法局处理；建设局退单：物业占用公共面积违法搭建事宜建议转执法局查处。“处理违章搭建是市执法局的职责所在，但是，该楼盘地处吴兴区，街道也有一定的管理责任，正因为大家都可以对此事负责，便会造成类似退单，导致群众诉求被耽搁。”市热线办负责人告诉记者，最近梳理的63件疑难投诉件都是经历多次部门退单，有的甚至遭各部门退单10余次，召开协调会就是要进一步明确职责，让类似“硬骨头”找到认领人。
通过协调，该工单最终由市执法局认领，该局同时还认领了其他13个与城市管理相关的疑难投诉件。
国道边设摊卖水果、排污口水污染、停车场扬尘、小餐饮噪声污染、工地施工扬尘……这63个疑难投诉件涉及城市管理、环境污染、道路交通、违章建房、市容市貌等方面，除市行政执法局外，市建设局、市环保局、市市场监管局、交警支队等部门以及吴兴区、南浔区、湖州经济技术开发区和太湖旅游度假区相关负责人也都认领了疑难投诉件。
据了解，协调会后，这些疑难投诉件将通过12345系统再次派单，并要求8月28日之前，各单位将办理情况以书面形式上报热线办。
服务水平提上去
王先生投诉：凤凰大桥西侧人行道上有一个井盖破损严重，内有光缆，存在安全隐患，希望相关单位尽快更换。这样一个看似简单的投诉件却遭到了三次退单，电信、移动、联通三部门均表示该井盖内的光缆不属于自己公司管辖，而开发区管委会相关负责人则表示，井盖光缆涉及通信事业，非专业工作人员不敢随意更换，于是，这一群众诉求被悬在了半空。“疑难投诉件大多涉及多个部门的职能交叉，考验部门的担当精神和协调能力。”热线办负责人说，最后这一工单由开发区管委会认领，假如要处理好这一群众诉求，开发区管委会必须协调三大通信部门，明确光缆的归属问题，再由专业人员进行维修或更换。
会上，市纪委相关负责人强调，政府部门一定要坚持民意导向、树立问题意识，围绕群众关心关注的问题开展自身工作，通过疑难投诉件的办理，总结工作经验、建立长效机制、树立自身形象；政府部门还要有担当精神，特别是在职能界定不清晰的情况下，要勇于承担责任并善于担当责任，这就要求各部门不断提高自身处理问题的能力和水平，耐心细致、加强协调、形成合力。
针对疑难投诉件退单多的现状，该负责人表示，接下来会进行集体会商，一旦认定为无理由退单，退单单位负责人将被列为季度作风约谈对象，并在相应考核中扣分。此外，围绕疑难投诉件处理将建立书面督办机制，领办单位牵头落实办理情况也将在考核中受到相应加分奖励。
记者手记
疑难件难办，能退则退——这已成为极少数不作为机关干部处理12345政府阳光热线交办工单心照不宣的做法。不接单，不会得到群众的“不满意”评价，进而也不影响考核分数，因此，召开这样的协调会非常有必要。
拒接背后，往往潜藏着责任感的“短板”和能力水平的“软肋”。正因此，协调会上多次强调政府部门为民服务要有担当精神。有担当必然要有底气，有底气必然要有能力，只有责任意识、业务知识、协调能力都具备，并拥有为人民服务的情怀，老百姓的诉求才不至于稍有疑难便遭遇推三阻四。
召开协调会，领办很重要，建立长效机制更为重要，只有在疑难投诉件的协调处理过程中不断总结方法、明确职责、落实责任、建立制度、形成合力，再遇到类似的民意诉求，才能变成一个有章可循的简单件。希望通过发挥协调会的作用，疑难投诉件能逐一面对、逐一减少，并在领办协调解决过程中不断提升机关效能、提升为民办事的能力和水平，让政府部门和老百姓之间的距离越来越贴近。
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