市市场监督管理局开发区分局强维权保民生

    “你好，是12315消费者申诉举报指挥中心吗？前几天我买的瓷砖品牌标记好像有被打磨过的痕迹，怀疑是冒牌瓷砖。你们能帮忙查一下吗?”钟女士在电话中投诉。之后，开发区消保委工作人员多次与双方开展调解，并得以顺利解决。

    今年以来，市市场监督管理局开发区分局高度重视投诉举报工作，依据开发区12345阳光热线、 12315投诉举报处理工作规则和考核办法的要求，按照“统一受理、统一格式、限时办结、及时反馈”的原则，狠抓群众投诉举报工作，强维权保民生。上半年，分局共受理各类投诉举报293件，同比增长59.23%，其中12345阳光热线103件，12315投诉举报154件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失共计56.33万元。“民生无小事、群众无小事”，市场监督管理局开发区分局把处理各类举报投诉作为工作重点来抓，集中骨干力量，由消费者权益保护科专职承担此项工作。该局由消保科统一受理管委会转办12345热线单、市局12315投诉举报、市局食药餐饮投诉举报12345转交单等各类投诉举报件，按照《受理投诉举报工作操作规则》，对不同类型投诉举报由业务科室配合进行分类处理。按照投诉举报处理工作机制，落实分管领导督办制，制定投诉举报工作考核办法，明确责任到人，同时强化办公室督查，强化执行、提高效率，上半年投诉举报工单平均办理时间为3.2天，办结满意率达到96.70%。

    12345热线工单统一由分管局领导签批后办理，重大事项由主要负责人签批；确不属于分局受理范围的，由分管领导注明原因和建议受理单位后，签批退单。为切实掌握实际情况，该局结合群众路线教育实践活动要求，落实“一线工作法”，上门与当事人沟通、实地了解反映情况、现场对经营场所检查。对情况模糊的工单，严格遵循先调查再退单的原则，并在退单时详细说明调查情况。为明确回复要点，根据开发区“12345政府阳光热线”工作考核要点，制定分局《“12345政府阳光热线”回复单》，重点明确经办人员响应时间、回访时间、处理过程、处理结论、相关附件等内容，规范工单档案管理。

    市场监督管理局开发区分局结合投诉举报热点，强化学习《食品安全法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、“三包规定”等内容，提升人员消费调解和投诉举报处理能力。依托消费维权网络体系，分别对街道消费维权站工作人员、辖区大型商场超市工作人员开展新《消费者权益保护法》的培训，增强消费者权益保护意识，提升重点单位消费调解能力，营造良好消费环境。该局加强与市热线办、开发区热线办沟通，与市局以及其它分局加强协调，进一步理顺关系、明确职责、落实责任。对部门职责范围内工作，上下联动、狠抓落实；对需要多方协作联合行动的工作，积极主动协调；对难点焦点问题，专题召开沟通协调会进行讨论研究。