——访6月份办理5件以上“四个率”100%单位

　　据上月“12345政府阳光热线”四个“百分百”公开平台数据显示（办理5件以上）：市发改委、市财政地税局、市公路局和市港航局即时响应率、按时办结率、及时反馈率、群众满意率“四个率”均为 100%。四个100%背后是什么？日前，记者分别采访了这四个单位负责热线交办和处理的工作人员。

市发改委：

    6月16日上午11时，市发改委接到“12345政府阳光热线”交办的工单，来电人投诉湖州大润发超市汤勺标价每只6.8元，实际售价却是每只7.8元。接到交办工单，工作人员第一时间联系来电人，并告知：“你向12345政府阳光热线反映的问题已转至我委，稍后我委检查人员会与你联系，请您务必保存好票据等相关证据。”当天下午，市发改委检查人员至湖州大润发调查，经查来电人投诉的问题属实，检查人员当场责令湖州大润发举一反三对诸如此类问题进行查证。因来电人为老年人，市发改委检查人员上门告知其调查情况和处理结果，并将退款交给来电人，来电人对及时迅速处理问题和上门服务表示非常满意。

    市发改委（物价局） 12358价格举报投诉热线与“12345政府阳光热线”整合以来，主要受理价格方面的咨询、服务、投诉、监督和意见、建议等事项，以开展群众路线教育实践活动和“市场价格监管年”活动为契机，严厉打击价格违法行为，切实维护群众的价格权益，着力营造良好的价费秩序。在接听、处理热线过程中，市发改委重点依托社会价格监督服务组织健全联动网络，构建政府与群众联系的纽带和桥梁。注重制度建设，落实规范处理运行机制。加强学习培训，切实提高队伍处事应变能力。 6月份，市发改委共接收“12345政府阳光热线工单” 11件，已全部按时办结。

市财政地税局：

    前不久，连续有来电咨询我市新能源汽车财政补贴政策，并询问近期购买能否享受补贴？市财政地税局接到上述工单后，及时向市政府汇报，在省内杭州、金华、绍兴、湖州组团推广试点基础上，会同市发改委、市经信委等部门会商，推动政策及早落地，鼓励我市新能源汽车推广，形成环保、低碳、新能源的新理念。目前正征求各界意见，补贴方案已在抓紧制定中，将于近期出台。

    此外，市财政地税局一方面对补贴目录内的车辆，在2013-2015年购置的，均可享受补贴政策作了明确规定，及时关注中央新政策，明确2014年9月1日至2017年底免征新能源汽车车辆购置税，并加大宣传力度。

    市财政地税局以提升群众满意度为基础，以“一个机制、两大平台”为支撑，不断提升服务水平。热线成立以来，建立受理、记录、承办、答复“四个百分百”工作机制。建立健全咨询答复、电话回拨、服务态度等在内的热线服务制度和考核监督职责流程，从登记、转办到办结、反馈等服务环节实行规范化管理。组建专家团队、充实财税知识库这两大平台，单位内各处室、分局业务骨干既做咨询专家，又为承办直接责任人；把热线电话反映的问题，归入全省财税系统知识库，分财税政策、办事指南、问题解答等模块及时准确答复，并实现全省共享。

    通过这一平台，市财政地税局畅通渠道强宣传，倾听民声解民忧、优化服务办实事。六月份，办理“12345政府阳光热线”交办件10件。

市公路局：

    上月，来电人反映318国道旧馆至南浔东迁段的整条道路上散落了许多石子，阻碍了车辆的正常通行，希望能帮忙清理干净。深夜21时，市公路管理局应急指挥中心工作人员接到了该件交办单，立即与当事人联系，并组织路政、养护工作人员前往现场查勘，发现318国道旧馆至南浔东迁段路面确有散落的石子，跨越了吴兴、南浔两区，且散落距离约10公里。根据现场反馈情况，指挥中心立刻采取措施：一是立即安排路政队员设立警示标志，确保该路段的安全畅通；二是迅速指派吴兴、南浔公路部门的多支养护、保洁队伍赶赴现场进行清理。历经近4个小时，次日凌晨上班高峰前便顺利完成了318国道旧馆至南浔东迁段的现场清理工作。通过后续电话回访，来电人对此次险情的及时处置表示非常满意。

    为推动“12345政府阳光热线”交办工单顺利处理，市公路局根据部门自身特点积极创新工作，整合内部职能，推进公路局原有“96266热线”与“12345政府阳光热线”的并轨工作，在全省公路系统率先实现公路举报投诉电话与政府服务热线的有机整合，最大限度地方便群众咨询、求助、投诉和反映问题，畅通群众诉求渠道。并积极落实责任，健全机制。坚持办理处置“五个一”制度，即“批办一只笔、联络一个人、沟通一而再、每季一通报、问责一把手”，形成了完整、高效的工作流程和信息反馈机制。力争做到办理一件，结案一件，回复一件，满意一件。

    本月，市公路局共承办“12345”政府阳光热线交办工单13件，内容主要反映路政治超、公路养护、搭建违章建筑、破坏公路用地等方面。其中，咨询类1件、求助类2件、投诉类5件、建议类5件，以上全部工单均已办结。

市港航管理局：

6月11日，市港航局接到热线，反映仁皇山附近码头晚上十点后作业影响附近居民休息，便立即派工作人员到现场进行核实调查，并联系码头业主，要求其合理安排作业时间，尽量不在晚间10点至早晨7点安排装卸作业，码头业主按照要求停止了夜间作业。事后，市港航局与反映人取得联系，希望其进一步关注，如发现有码头夜间作业产生噪声影响居民的情况，在第一时间向“12345政府阳光热线”反映，该局将及时予以制止。同时还要求辖区港航管理检查站加强对该航段的巡逻检查，防止码头夜间作业影响周边休息。来电人对此事处理表示满意。

    自“12345政府阳光热线”开通以来，市港航局以认真办理，切实解决群众关心的热点、难点问题为突破口，通过转变模式、优化机制，切实采取有力措施，以热线转办为抓手，以群众满意为标准，在设置流程上提升效率，通过制定实施方案，确定运作流程、统一受理部门、明确专人负责。在实际运作中不断调整完善内部交办和流转环节，努力提高办事效率。在办理结果上突出长效，通过每月分析办理工作中存在的问题和难点，寻找妥善解决问题的有效办法，彻底消除反映的问题，实现长效管理，杜绝类似现象的再次发生。

    六月份，市港航局共承接“12345政府阳光热线”交办工单10件，在已办结的9件中满意5件、理解4件。