服务好不好 数据来说话

　　时至盛夏，天气炎热。在湖州，有一组刚刚发布的数据和这个高温天一样充满着热度。这组数字叫做“阳光服务指数”，以百分制的形式，通过高低排序直观地反映31个市级机关单位在今年二季度的政府服务状况。根据数据显示：全市平均夏季服务指数为78.20分，其中，市农业局以91.43分位列第一名。

    据了解，“阳光湖州服务指数”每季度测评一次，全年按春、夏、秋、冬四季向社会发布。因此，刚刚发布的这组数据也称作“夏季服务指数”。

想新招，让服务“实”起来

    “这是湖州市委、市政府贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，开展党的群众路线教育实践活动的一项创新举措，希望指数发布能促进政府机关作风转变。”市纪委相关负责人表示，将抽象的政务服务变为直观、客观的数据评价，是政府转变职能、创新行政管理的积极探索，也是改进机关工作作风、提高行政服务效能的重要抓手，希望通过此举进一步增强政府执行力和公信力，促进提升服务群众的能力和水平，推动全市经济社会发展软环境进一步优化。

    今年2月，我市出台《关于建设“阳光湖州”规范权力运行的实施意见》，按照建设“阳光湖州”部署要求，市委及时提出依托“12345政府阳光热线”平台工作数据，科学构建运行“阳光湖州服务指数”，定期公开发布指数测评结果。并于今年4月，首次通过本报向社会公开试行发布2014年度“阳光湖州服务指数”春季指数，引起社会广泛关注。

    据了解，我市当前的“阳光湖州服务指数”基础性数据信息主要来自于“12345政府阳光热线”这一直接联系群众实践平台的工作运行数据，通过设置一个较为科学的评估体系，对运行数据进行测算，用量化数值指标来反映各网络成员单位（市级机关部门）服务发展、服务基层、服务企业、服务群众的能力和水平及全市总体的作风效能状况。

    具体而言，指数的产生是采用服务对象主观评价和实际工作效能监测相结合的方式，对“12345政府阳光热线”网络成员单位（市级机关部门）在办理群众诉求件中反映出来的即时响应情况、按时办结情况、及时反馈情况及群众满意情况等进行测算。其中，每季度回访件10件以上市级机关单位列入公开发布范围，指标满分值为100分，即时响应率赋予15%权重、按时办结率赋予15%权重、及时反馈率赋予10%权重、群众满意率赋予60%权重，测算后得出指数测评结果。

出实招，让指数构成更科学

    近期，市民钟女士向“12345政府阳光热线”反映：仁皇山片区新五中和金色地中海交界路上，有一根路灯杆倾斜度大，存有安全隐患。来电人建议被迅速交办到市公用事业管理中心，工作人员当日下午将倾斜路灯杆扶正，并将结果反馈给钟女士。来电人表示非常满意。这一来电办理情况，当即以即时响应率、按时办结率、及时反馈率和群众满意率，被计入本次发布的“阳光湖州服务指数”。

    秉承着“事事有回音、件件有着落”的热线服务宗旨，“12345政府阳光热线”一年来累计受理群众各类投诉、咨询、求助、意见建议近20万件，累计交派工单6.6万余件，每一张工单的受理最终都将形成数据，折算成简单明了的服务指数。

    市交通运输局在此次的夏季服务指数排名中位列第十三名，对于这个分数，该局领导班子都十分重视。“交通运输部门涉及民生的事项众多，特别是公共交通、道路安全、交通执法类事项，都是群众关心、社会关注的问题，因此，交办的工单都要当作大事来做，创新工作理念，厘清工作思路，化解矛盾纠纷，提升服务水平。”该局相关负责人表示，热线运行以来，共受理工单3000余张，而服务指数的发布就像一张“成绩单”，在总结成绩的同时也对部门工作人员提出了更高要求，服务百姓尚有许多提升空间。“阳光湖州服务指数是建设‘阳光湖州’考评体系的重要组成部分，这种现代评估工具在政府服务领域中的运用，是对政府服务状况以数字化形式进行体现，具有直观、客观的特性，以及描述、诊断和反馈的功能。”市纪委相关负责人表示，接下来，湖州还将发布秋季、冬季服务指数，市纪委还将对排名靠后部门存在的问题等进行深入分析，并对该单位主要负责人开展作风约谈，促进该单位改作风、提效能。

    此外，“阳光湖州服务指数”测评情况还将列为我市年度“万名群众评议机关”工作的重要评议内容，实现社会评议工作“一次性评议”到“过程性评议”的转变，从而更加科学全面客观地反映市级机关部门的作风效能状况。