——“12345政府阳光热线”运行一周年工作经验交流

德清县:

创新举措 增强热线生命力

    去年7月1日至今，德清县“12345政府阳光热线”共受理各类群众来电29806个，现场直接答复15618个（52.4%），工单交办14188个（47.6%），网络承办单位即时响应率为93%，及时反馈率和按时办结率均为 96%，群众满意率为83%。去年7月1日至今，德清县热线办受理市热线平台交办单1491件，即时响应率100%，及时反馈率和按时办结率均为99%，群众满意率为70%。

    据了解，整合后的德清县“12345政府阳光热线”制度完善，受理顺畅，创新工作举措，取得为民惠民的成效。今年，德清县“12345政府阳光热线”充分利用整合后的平台优势，积极推进热线工作，坚持问题导向和满意导向，将政府阳光热线作为一个有力抓手，践行党的群众路线教育实践活动。主要包括进一步规范完善制度、严格督办落实、创新工作举措等内容。特别是在创新工作举措方面，德清县“12345政府阳光热线”通过开展县委常委“走进热线、倾听民声”活动、走乡访镇对接工作并听取意见、重复疑难件梳理并督办、受理件交叉回访、 4+X会商督办机制、开展“市民体验团”活动、创树热线品牌等形式，主动服务，增强政府阳光热线的生命力。

安吉县：

立足群众 提升百姓满意率

    安吉县“12345政府阳光热线”整合市场监管、环保、城管等26条热线，实行一个号码对外， 24小时接受群众来电。从去年7月1日至今，受理群众来电28463件，日接听量85件左右，热线受理当场答复（含三方通话） 17943件，占62.9%；转交网络成员单位处理10577件，占37.1%，交办件即时响应率91%，及时反馈率97%，按时办结率97%，群众满意率87.84%。转办市阳光热线1125件，即时响应率99%，及时反馈率100%，按时办结率100%，群众满意率69.54%。

    一年以来，安吉县“12345政府阳光热线”切实提高认识、规范办理程序、加强督办、强化督查问效，做到了群众来电受理顺畅，确保了办理高效，提升了群众的满意度。据了解，安吉县各单位都明确了热线分管领导、科室责任人、联络员，配备了热线掌上操作系统。为确保热线运行实效，建立并实时更新热线知识库信息，对咨询类来电基本做到现场答复。在交办环节，对涉及职能交叉、重叠的事项，承办单位必须提供书面材料予以说明，否则视同推诿予以通报。对群众不满意件，原则上由热线办下发督办单，要求承办单位重新办理，经主要领导签字后书面反馈办理意见，对确实无法立即处理完毕的事项，承办单位给出较充分的理由以及处理完毕需要的时间。对群众反映与部门答复之间存在重大分歧，事实情况不明的，热线办联合相关部门及来电人到现场踏勘，提出处理意见建议。

南浔区：

完善机制 擦亮为民服务牌

    自去年7月正式运行以来，南浔区共受理各类城乡居民来电、网上投诉12702件，即时响应率98%，及时反馈率92%，按时办结率92%，群众满意率69.53%。其中受理的热点主要是：环境污染、村镇建设、违章建房、市容市貌、道路交通、市政管理、供水、农林水渔、拖欠工资等。

    一年来，南浔区切实规范办理流程、创新服务机制、强化督查督办，确保了群众投诉件件有反馈，事事有回音。为了实现热线整合工作的无缝对接，南浔区积极布置，统一思想，落实责任。南浔区领导多次调研并召开专题工作会议，及时解决热线运作中存在的相关问题；各网络单位均建立内部运行机制，明确分管领导、联络员、值班员，并配备掌上12345系统。在面对受理量大、投诉面广、情况更趋复杂等实际情况，及时召开工作例会和业务培训会，及时掌握网络平台系统、掌上12345操作和市平台运行规则，切实提高办理效率和办理质量。为更好地做好督办件办理工作，南浔区建立了督办工作制度，通过领导阅批督办，即对督办件做到中心分管副主任件件阅批，并提出明确办理意见，市领导签批督办件或疑难督办件及时呈报分管副区长签批协调；现场督办，即对疑难督办件、督查件、市民观察团观察件及时梳理分析、现场督办等方式，提高了群众的满意度。

市建设局：

真心干事 打造惠民连心线

    截至6月30日，市建设局共受理热线4269件，二级平台承办件即时响应率、按时办结率、及时反馈率均为100%，群众满意率超过80%。

    一直以来，市建设局将阳光热线办理视为引领城市建设发展、解决民生诉求的重要工作，放在突出位置来抓，切实解决了一些群众关心的具体问题。在办理过程中始终坚持宗旨意识，牢固树立“群众利益无小事”的观念，主动通过电话交流、上门回访、现场解释等方式与来电人沟通，反馈办理结果实事求是，不回避问题、不敷衍了事。特别是对于一些超出政策范围或在现阶段解决起来有难度的问题，坚持与群众诚心沟通、耐心解释、细心答复，真正把办理工作做深做细。

    每月对反映集中的问题进行汇总梳理、总结提炼，挖掘真正的民生所求，对一些重要案例进行“回头看”，把常见案例纳入到常规工作中去解决。比如每年开展的老小区整治、住房保障等一系列工作，就是在热线中探求民意、寻找方向，力求让建设工作更加符合民意、赢得民心。

长兴县：

凝心聚力 推动跨上新台阶

    从去年7月1日正式运行至今，长兴县市民热线中心共接通群众来电37974件、受理32886件，其中交办量为 14164件，群众理解满意率93.28%，按时办结率98%。

    一年以来，长兴县市民热线中心通过强化管理、通畅运行等形式，提升了自身的能力，使群众的监督到位。为保证热线运行顺畅，县热线中心在成立初期即建立了相应的内部管理制度、联动运行机制、办理规范和考评制度等，对包括接听、提交、派单、响应、办理、反馈、回访和督查等一系列流程建立了严密的操作规程，同时在运行过程中不断修改、完善相关规则和制度，注重科学运行、精细管理，建章立制达到数十项。

    此外，长兴县市民热线中心通过每月分析和跟踪分析、调研分析等形式，加强分析监控。对所有网络单位办理反馈件加强审核，回访做到日清，对于反馈不到位、办理不到位等情况一律退回或下发督查工单重办；对承办单位中出现相互推诿、职责不清或监管空白等情况，多次召开协调会或进行现场协调，确定办理单位或牵头单位；对于办理工作不到位、办理工作中问题比较突出的单位，对分管领导进行一对一约谈，当面指出办理问题，提出限时整改要求；县热线中心对每旬、每月、每季相关工作情况进行定期的书面通报，督促网络单位高度重视，改进工作，提升实效。

吴兴区：

树立品牌 管理精准高效化

    自热线开通运行以来，吴兴区共受理各类来电、网上投诉12922件，即时响应率98%，及时反馈率89%，按时办结率 89%，群众满意率68.74%；受理的热点主要集中在：社区管理、房产房屋、违章建房、市容市貌、道路交通、市政管理、供水、农林水渔、拖欠工资、市场监管等方面。

    为让全区网络单位能快速地掌握热线办理流程，吴兴区多次召集全区44个网络成员单位的联络员开展培训活动，邀请市热线办业务专家进行专题辅导，通过图文并茂的电脑视频向联络员作了详细具体的讲解，学习了热线来电交办的工作细则、方法和热线工作流程。

    吴兴区结合实际，对受理、交办、催办、审核、督办、上报等工作流程进行了合理设置；将织里镇政府列入市阳光热线网络单位，使原本的二次交办、督办转变为直接下派，减少中间环节，使群众投诉事项可以在第一时间得到比较准确的答复。

    为更好地办理热线工作，吴兴区政府领导多次召开热线专题会议，针对运行期间存在的问题进行专题分析。针对办件过程中处理有难度的问题要求部门上门办理，做到“两个电话，一次上门”，杜绝坐堂办公，对群众反映的问题及时处理，做好解释工作，争取群众理解。以精准的管理将热线平台办成服务政府的精品工程、以高效的运作将热线人员打造成服务群众的精兵强将，创建起便捷、高效、满意的“12345政府阳光热线”品牌。

市公安局：

尊重民意 构建警务新模式

    自去年开通热线至今，市公安局共办理热线诉求3100余件，回访满意度84.8%。 2013年在全省各地市公安局群众安全感、满意度抽样调查中，湖州公安的群众满意度蝉联第一，在市委市政府组织开展的“万名群众评议机关”活动中被评为人民满意单位。

    为更好地推进阳光热线群众诉求办理工作，市公安局专门制定了热线诉求办理工作规范，对办理流程进行细化，对每一件诉求的回复都要求清晰、完整，上报时实行三级审核把关，对回复内容不规范、工作不到位的一律退办，同时每月点评、通报办理工作情况，促进办理质量提高。

    市公安局在诉求办理过程中，不仅要求办理部门解决个性问题，同时还要求进行数据分析指导面上工作，进而服务公安决策。通过对2013年群众诉求分析研判，局党委把“治安监控全覆盖行动”、“道路交通保畅通压事故行动”、“电信网络诈骗防范堵截行动”等项目纳入2014年湖州公安“惠民十大行动”，作为全年工作的重中之重来加以推动。

    通过诉求办理，全局上下对构建完善民意导向型警务新模式有了更深的感受，对“让民意领跑警务、让警务保障民生”的目标追求有了更直观的体会，对建设人民满意的服务型公安机关有了更强的自觉性。

市交通运输局：

坚持理念 提高交通公信度

    正式运行以来，市交通运输局共受理工单 3015张，即时响应率99%，按时办结率99%，及时反馈率99%，群众满意率86%。

    交通运输部门涉及民生的事项众多，特别是公共交通、道路安全、交通执法类事项，都是群众关心、社会关注的问题。热点难点问题的解决既要发挥交通行业宽泛的管理职能，又要做好惠民、利民的服务职能。为此，市交通运输局把“12345政府阳光热线”交办的每一件事都当作事关交通形象的大事来做，明确职能，认真对待，提高湖州交通在社会上的公信度。

    由于交通运输系统点多、面广，市交通运输局特别增设了公路局、港航局、运管局、公交公司、康达公司5家网络直办点，积极响应市政府提出的打造“24小时不下班政府”的理念。此外，市交通运输局深刻认识到，当前“12345政府阳光热线”的办理已经不能沿用老办法、老经验来解决问题，需要进一步改进工作方式，创新工作理念，理清破解难题的思路，才能更好地服务群众，帮助群众。作为重点网络单位必须承担起责任，做好联络员和相关办理人员的业务培训工作，牢固树立服务的宗旨；加强与热线办的沟通联系，及时更新知识库，及时上报突发事项、难点和热点问题，及时有效化解矛盾纠纷，切实提高热线办理水平和群众满意度。