——写在我市“12345政府阳光热线”运行一周年之际
没有节假日概念，没有昼夜之别，在24小时不下班的节奏中，湖州市“12345政府阳光热线”运行走过了一周年。一大早，循着热线铃声，扶危助困的脚步又一次出发了。无数次的奔走，是为了让百姓事儿“事事有回音、件件有着落”；无数次的奔走，也让有问题拨“12345”的民间共识正逐渐形成。
从去年7月1日正式运行至今，“阳光热线”对湖州人的意义已远非一部电话、几个数字那般简单，而是“信任、及时、高效”的代名词。仅以市级平台为例，截止今年6月，累计受理群众各类投诉、咨询、求助、意见建议近20万件，累计下派工单6.6万多件，即时响应率达97%，按时办结率达94%，及时反馈率达94%，群众满意率75%……一个个数据对应着一幅幅温暖的民生图景，体现在群众心坎里、口碑中，向我们娓娓道来。
快速处置——
一条为民解难线
“非常感谢您的来电，您反映的情况我们将交办相关单位，他们会尽快和您联系，请保持手机畅通。”去年6月1日上午8点30分，随着话务受理员接进第一通热线，由市区150条热线整合而成的“12345政府阳光热线”进入试运行。
这是历史性的一刻！通过对原“12345市长热线”全面升级，老百姓只需记住“12345”一个电话号码，就能得到政府24小时不间断的服务。过去“热线虽多、难找对路”的烦恼没有了，打电话这种最方便、最快捷、最廉价的反映问题的渠道得到充分发挥。
每一次耐心的倾听，每一次勇敢的监督，每一个具体问题的解决，离不开阳光热线平台的“三大功能区块”，即拥有40个人工接听座席的受理服务大厅、抽调重点网络单位10多位同志进驻的后台督办大厅和由热线管理办公室、市作风办进驻平台效能监察办公室、市民观察团办公室等部分组成的综合管理中心，他们分别承担了电话受理、分类处置、部门联动、限时办结、跟踪督办、过程公开、及时通报的各项职责，保证对群众诉求100%受理、 100%交办、 100%反馈、 100%回访、100%督察。
在湖城务工的安徽人小陶和他的工友多次向包工头讨要工钱未果，一通电话，劳动保障监察大队第一时间赶赴现场处置， 11名农民工被拖欠的17.4万元工资全部补发到位；新风实验小学下塘校区路段车辆穿梭繁忙，孩子出行有隐患，一通电话，交警对该路段在上下学时间实行机动车由东向西限时单向通行；船舶在长湖申线触损进水，一通电话，海事人员经过整晚抢救，终于避免沉船事件发生……
不仅大事、难事要管，即便是小事、简事，只要关系到老百姓实际利益，“阳光热线”都视为最要紧的事来办。一碗价值二块钱是否该买单的饭、一杯实际并没有消费的茶甚至标价签上几块钱的差价，一通电话必有回响，这个不看时间、地点、人物，只有“群众利益无小事”的平台，被群众亲切地誉为“24小时不下班政府。”
畅通政令——
一条作风督查线
从前几十部热线搅晕市民脑壳，现在一个号码解决诉求，在“阳光热线”的背后，是公安、建设、交通、环保、安监、卫生等多个与老百姓息息相关的部门，站在同一起跑线上，对待民生问题，哪些部门做得到位，哪些部门“捣浆糊”，履职情况同时被“晒”在了“阳光”下。“曾经一个窨井盖几家管理、出了事不知找谁问题依然存在。那么现在，部门间的推诿扯皮还存在吗？”“阳光热线”后台督办大厅对此的回答是：“不可能”。据悉，这个督办平台主要负责对承办单位反馈的不满意热线工单进行审核。属来电群众反映情况不清、给部门办理带来难度的，进行再次回访；属承办部门回复不实、或部门间推诿扯皮的，加强重点督办。
不仅如此，市作风办还把阳光热线平台作为市级机关部门加强和改进作风建设的重要监测点。研究设立即时响应率、按时办结率、及时反馈率、群众满意率四个考核指标，每星期通过媒体向全社会公布。同时，建立“阳光湖州服务指数”测评体系，每季通过《湖州日报》进行发布。在数据面前，承办单位的态度、效率、能力一目了然。
有比较才有竞争，有竞争才有进步。对照“阳光热线”这面镜子，职能部门的作风效能持续转变，当“二传手”的现象没了，相互间的协作多了。湖城泰和家园的居民之前打来电话声称对门前没有公交车十分苦恼。后由“阳光热线”牵头，经市城建、电力、公管等部门与市公交总公司多次研讨协商，最终确定新辟公交路线，方便了群众出行。
全民参与——
一条党群连心线
在实践中探索，在创新中成长，在服务中拓展。一年来，“阳光热线”走出了一条不断完善的轨迹，化作党的群众路线的生动实践，给百姓带去了就业、医疗、住房、教育、社会保障等一路上的民生温暖。
日均受理电话600个！电话线的民意脉搏已成为探察社会冷暖的温度计，“阳光热线”记录着城市管理的方方面面，市民生活的喜怒哀乐。而从这些海量的信息中，热线管理办公室进行分析挖掘，提炼出有价值的重点信息，通过信息上报机制，为市领导及时掌握社情民意、作出科学决策和部门深化服务工作提供信息参考。随着政府最大限度了解民意，很多“老大难”问题也就迎刃而解了，“阳光湖州”建设更有底气。
无论在解决群众诉求、推进机关作风转变还是展示党委政府形象等方面，“阳光热线”都展示了积极的作用，这也为她聚集了高人气。现在，湖州人已经习惯通过媒体了解有关民生政策、关注阳光热线办理情况，并就个人权益、社会问题、城市管理等发表见解、展开讨论；政府部门也经常通过报纸或电视与市民互动。
一桩桩，一件件，“阳光热线”体现出浓浓的民生情怀。而只要心里装着群众，一切成绩都是水到渠成。热线建成运行以来，阳光热线得到各类表扬、锦旗1016次，并获得省级“工人先锋号”、省级“青年文明号”等荣誉称号。
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