不回避问题 不敷衍了事

　　“村里有一面违法搭建的围墙，占用了8户人家的共用土地，极大地侵害了我们的利益。” 5月9日，“12345政府阳光热线”接到市民徐先生投诉，反映吴兴区埭溪镇上强村西园组的村民私自搭建围墙，占用8户人家共用土地。接到工单第二天，吴兴区相关部门就进行了实地查看。并依法鉴定其为违法建筑。在上强村村委上门协调无果后，区相关部门于5月12日下午组织力量将此处违章搭建进行了拆除。回访中，来电人徐先生表示：“我对办理结果很满意！ 12345的办事效率真是快！”

    像这样高效解决群众诉求的案例，在吴兴区“12345政府阳光热线”几乎每天都在上演。自去年7月“12345政府阳光热线”并轨运行以来，吴兴区“12345政府阳光热线”作为其中的一员，全年全天24小时接听、受理市民通过电话等渠道反映的非紧急类咨询、求助、投诉等事项，并且及时下派到吴兴区热线办。

    制度化管理是工作效能和服务质量的保障。为了更好的确保“阳光热线”工作高效运行，吴兴区制定了《网络成员单位工作目标责任制考核细则》。《细则》中明确规定了每个网络成员单位都要成立专门办理投诉工作的职能科室，确保有1至2人专门负责投诉办理工作，并且实行24小时响应和节假日值班制度， 24小时保持手机畅通，确保每一个投诉件得到及时办理。真正做到对群众诉求100%受理、100%交办、 100%反馈、 100%回访、100%督察。

    协调与督办结合是工作落到实处的保障。在办理每一个投诉件时，吴兴区“阳光热线”均在第一时间按照规定程序和要求开展办理工作，对来电人反映情况进行调查核实，客观、真实、全面予以反映，在与来电人联系沟通时采取换位思考方式，讲究方式方法。在具体办理过程中，针对来电人诉求严格依法、依规落实操作，尤其对合法合理合情的诉求部分，均能全力尽速办理到位。反馈办理结果实事求是，针对来电人所提问题进行反馈，不回避问题、不敷衍了事。“对于每月下派工单中存在的一些问题，吴兴区在每月的办理情况通报中进行公布。群众满意是转变作风的根本标准。2014年1月至4月，区阳光热线共签收市“12345政府阳光热线”下派的电子工单3452份，经过督办后的平均满意率为70%，高效的办结效率受到了广大市民的赞誉。