区市场监督管理局   费喆

　　我是区市场监管局一名普通的机关干部，91年学校毕业参加工商工作，2001年开始至今一直在工商注册登记窗口工作。实事求是地讲工作现状，我几乎每天要接待几十位乃至上百位办事群众，要打上几十乃至上百个咨询电话，我的面前、电话的那端就是我的工作对象，就是办事群众。所以我一直告诫自己，要尽量多做群众满意的事情，杜绝做给党委政府抹黑的事情。

　　一、不断学习、充实自我，是做好服务群众工作的理论基础。习总书记说的好：打铁还需自身硬。要做到优质高效地开展群众服务工作，首要解决的是提高自我能力。靠说大话、讲忽悠、捣糨糊，经不起群众实践检验那一关。作为一名注册窗口的干部，做好群众工作的前提就是要抓好学习，社会群众的所需所盼就是明确“向谁学、怎么学、学什么”的根本，学习的目的就是要为群众解决问题。一要结合业务实际扎实学；二要围绕群众需要具体学；三要立足指导实践深入学。注册窗口承载着全区市场主体发展登记职责，随着国家市场经济秩序的不断完善，各类与注册登记相关的法律法规众多，这就要求我必须在第一时间里学懂弄通业务知识，从而准确指导企业、群众办事。以所颁发执照类型分类，涉及到公司、外资、国有集体企业、个人独资、合伙、农民合作社、个体户等，注册窗口办事完结后的结果在直观上是群众领取了执照一大一小两张纸（即营业执照的正本、副本），实质上是完成了一项投资的国家性记载，明确了企业的社会地位、财产权属关系及投资人相互间、国家与企业间的权利义务关系；从行业归类看具体如南浔银行的开办就要了解商业银行法、区政府打算组建城发集团、市场集团等就要了解国家企业集团登记规定并提出若干工作建议，甚至于夫妻公司股东间吵架的，我要与他们聊婚姻法，遇到公司股东死亡的需要向其亲属讲解继承法等；零零总总算下来，起码要熟悉、掌握200多项社会经济类法律法规，内容虽然庞杂，但这正是广大社会群众日常来窗口办事、电话咨询、工作走访中迫切需要了解的；要让前来办事的群众有所得、“不打空头支票”就需要讲清楚、写明白，而讲得清楚、写得明白的前提正是需要不断的学习、吃透政策、能说会写。十多年来，我一直利用业余时间坚持编写、更新注册登记操作指南，每年利用培训、讲课、走访、专项指导、一事一议等多种方式及时宣传法律法规并运用于具体工作中，使办事群众在第一时间了解登记规则，享受投资政策，体验“南浔效率”。而社会事务日新月异的变化，也促使着我通过不断地学习、提高，以此来满足广大人民群众不断涌现的登记需求，面对新事物、解决新问题，争当“问不倒”型干部。

　　二、真诚沟通、换位思考，是做好服务群众工作的合理方式。做好群众工作，要保有一颗全心全意为群众服务的心，不仅要用心倾听、真心交流，还要耐心解释、诚心沟通，更要贴心服务、全心投入。以“换位思考”的姿态来与办事群众作耐心、有效的交流沟通，既原则又灵活地开展工作，是我一直以来所坚持的工作准则。结合实际工作，我的体会一是“到什么山唱什么歌”，不拘形式求实效；二是想群众之所想、急企业之所急，善为工作挑担子。在我日常工作所接触的办事人员中，有文化程度较高的企业高管、财会人员乃至法律工作者，但更多的还是普通群众，他们很多人都是第一次来窗口办事，对自己所要办理的事项也并不完全清楚甚至知之甚少，即使有办事指南和工作索引也不太理解，这就对我的沟通能力提出了更高要求，更需要自己不厌其烦、耐心倾听，把严谨的工作术语“翻译”成平实的、贴近生活的“大白话”、“土话”，以“江湖”的方式打比方、举例子，以此来作更有效地解释、交流，手把手地教会，最终圆满完成办事内容。几乎每个星期，总有企业急急忙忙地来反映“我要去申报项目、我要去参加招投标、我要急于周转资金、我要马上去签合同”等，而手头资料或许还有所欠缺，俗话说“时间就是金钱、效率就是生命”，我再拿出按部就班、四平八稳的姿态来对待办事群众急迫的心情说“不”，就是对创业者、纳税人的极大亵渎。日常工作中，“提前预约”、“延时服务”、“现场指导”、“容缺受理”等灵活的工作方式是我常用的“工作法宝”，登记指导“一口清”、资料提示“一单清”是我必备的“工作武器”，永远随身携带的工作资料、法规、范本等可以确保“召之即来、来之能战”。对于资料有瑕疵，但并不影响实质内容的申请，实行先行受理、事后补办。对重要的招商落地项目，开通绿色通道、即到即办。为企业发展提供实实在在的工作服务，尽量让群众少跑“冤枉路”，切实减轻群众负担。可以说，我十多年来白天工作的大多数时间都在与办事群众的交流沟通中度过，很多内部审批操作工作只能放在中午、晚上或是双休日完成，“白加黑、五加二”是工作常态。我坚信，只有通过深入交流、“将心比心”，争当“接地气”型干部，才能密切与群众的关系，才能提出更有针对性的工作建议和解决措施，办事群众也会得到更好地高效、便捷服务。

　　三、勇于创新、大胆实践，是做好服务群众工作的良好载体。创新是一个民族进步的灵魂，也是一个窗口提升服务水平的源泉；做好群众工作，不仅要有服务群众的真心，还要有敢于创新破难的决心。作为注册登记条线负责人，我所思考的着眼点不能仅仅停留于每天做好一件件的执照登记，更多的要探索如何实现以解决群众和企业实际问题为出发点的制度创新，不拘泥于行政审批老模式、不局限于工作分工老范围、不墨守工作老规矩，发挥制度创新“红利”。几年来，登记工作内部革新集中在两个方面，一是大胆下放审批权限；二是积极创新“审核合一”模式。针对群众反映的路途遥远、办事不便的问题，我们自2006年开始，在社会需求调研、内部人员培训的基础上，将原先由局负责登记的个人独资企业、合伙企业、农民专业合作社及其分支机构的登记权限下放至各个基层所，至2013年初，连同食品流通许可、广告审批、动产抵押登记等日常办事事项全部授权至基层所窗口直接办理，群众得到就近办照办事便利，得到了群众的一致欢迎和好评。目前，全区实际登记在册企业6000户、个体户23000户，每年新增量企业700户，个体2800户以上，历年变更量一直维持在4500次左右，在工作人员不作增量的前提下，仅靠办事员饱满的工作热情还是不能从根本上解决广大社会群众的办事需求，这也是促使我考虑从内部挖潜、革新制度的初衷。自2012年下半年开始，从局层面排摸、确定23项注册登记事项归入简易事项范畴，打破原先固有的审批流程模式，在行政审批“一审一核”的基础上，推出对简易事项实行“审核合一”制度，确定由一名培训合格的公务员独任、全程处理登记事项的受理、审核、发照，以进一步压缩审批流转时间来换取便民高效服务的空间。以区行政服务中心工商窗口2013年全年2800件次工作量统计，以“审核合一”模式办结的审批事项占窗口全部办结事项的32%，办理时间在1个工作日内的占75%，2个工作日内办结的达100%，远超越于法定15日工作时间和中心对外承诺的7天，为中心的审批提速改革工作起到了实际的榜样。或许，在改革制度实施之初，也存在着“违反规定”的风险，我也有“能否做好”的担心，但争做“敢开拓”型干部，一切围着群众转、一切围着发展干，只要群众认可和需要的，就是我所敢于创新和突破的。

　　四、建设团队、培育新人，是做好服务群众工作的有效途径。俗话说，“独木不成林”、“百花齐放才是春”。践行党的群众路线、做好服务群众工作，不能光靠个人，更需要发挥一支队伍、一个集体的团队能量。管理学上的短板效应证明，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决于最短的那块。服务群众是一项不许任何一名服务团队成员掉队的工作，而当团队中的每个个体都在为避免成为团队的短板而努力时，整个团队的服务效能必然会不断地向前迈进。作为一名老窗口干部，我一直坚持“团结就是力量、共同进步”的共事观，一是抓好新公务员能力培养；二是抓好团队综合能力提升，带领注册窗口的一班同事们共同完成服务群众的各项工作。机关也是“铁打的营盘、流水的兵”，作为年长一点的同事，我每年为新进窗口的年轻公务员提供与其原先所学专业和基础水平大致相匹配的学习大纲和进度表，通过理论讲解、案例分析，布置不定期的讨论、测试、检查，也发动科室其他成员与其主动交流工作心得体会，摒弃“三门”干部劣习，脚踏实地，尽早地融入为群众服务的大环境氛围中去。作为全市工商系统讲师团成员之一，七年来，我为全市注册条线人员、全区招商人员、企业人员开展各类登记法律法规及实践操作培训、讲课1600多人次，编写问题解答200多条，通过业务培训及疑难解答，加深了社会群众对于工商登记工作的了解，也扩大了服务群众的覆盖面，我也为十几位“名义上的徒弟”为群众服务的实践工作能力的成长而感到由衷的高兴。作为窗口负责人，定期开展科室内部政治思想教育、业务学习、实务演练，不断提升窗口工作人员的业务能力、协调能力、表达能力，树立为民服务宗旨，推动窗口干部实现观念上的大进步、作风上的大转变、能力上的大提高，争当“能管理”型干部，更好地履行工作职责。