来源：
2019/12/17 15:02:00
近年来，湖州市信访工作以高效便民为目标，坚持和发展新时代“枫桥经验”，强化源头治理，深化信访“最多跑一次、最多访一地”改革，在创新矛盾纠纷多元化解方式上进行了一系列探索和实践，取得了一定成效，具体体现在平台建设、机制创新、职责强化、主体优化、生态净化等方面。
一、主要做法
推动指导县级社会矛盾纠纷调处化解中心建设，集成打造“一窗受理”实体服务平台。通过整合城乡建设、人力社保、自然资源、农村农业、行政执法、纪检监察、司法等部门，采取重点部门集中常驻、一般部门轮流入驻、涉事部门随叫随驻、预警单位预先进驻四种形式，打造“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”的县级社会矛盾纠纷调处化解中心，让人民信访“最多跑一次”成为现实，有效提升了矛盾纠纷源头化解治理成效。
依托浙江省统一政务咨询投诉举报平台优化智能服务功能，升级打造“智慧信访”网上服务平台。近年来，全面推进信访工作网上平台智能化升级，积极推广智能数据助手功能，将浙政钉“咨询投诉平台”推广至全体信访工作人员，实现网上预处理流转、简单答复，信件签收、重点人员、越级访查看，紧急信息报送等功能。开发12345热线智能客服、网上智能客服、回访智能客服、“直通车”机器人智能服务等智能化应用，并在全市各区县全面推广应用，有效提升了老百姓在咨询投诉中快速便捷的感知度。联合市工商联等建立“湖州市12345营商环境服务专线”，建立健全企业家诉求表达“绿色通道”和快速反馈机制，助力我市打造全省最佳营商环境市。
切实落实信访首办责任制，深入推行三级信访代办制度。全市以基层社情民意联络员代办信访事项为载体，借力平安建设全科网格制度和各区县有影响力的民间组织，推动建立乡镇（街道）社情民意联络站，推行村（社区）、乡镇（街道）、区（县）三级信访代理体系，将信访代理员纳入全科网格员队伍。
建立督导协办机制，充分行使信访部门“三项建议权”职责。在12345热线中心建立公积金、社保、医保、交通等部门专席常驻机制，及时答复群众关心的民生问题。12345热线咨询类当场答复率98%以上。结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，重点排摸群众关心关注的14大类问题，提交主题教育领导小组办公室纳入主题教育攻坚项目进行处理。
积极引入社会力量参与，大力提升矛盾纠纷多元化解成效。鼓励吸收多元社会力量参与到信访工作中，有效促进矛盾纠纷化解。构建和完善诉调、警调、检调、专调、访调“五调联动”工作体系，将基层党员、社会知名人士、“两代表一委员”、退休信访干部、法律工作者、村居老干部、网格员等人员以代办形式导入县级社会矛盾纠纷调处化解中心。各地充分利用当地资源，引入第三方个人品牌调解室进驻县级社会矛盾纠纷调处化解中心，参与矛盾调解和化解。
加大信访法治宣传，有效构建依法治理良好生态。按照习近平总书记对信访工作提出的“三到位一处理”的要求，把保障群众依法维权同严厉打击违法信访行为结合起来，严格信访办理责任的“一案双查”，确保信访事项办理质效。
二、存在问题
面对新时代新形势下社会矛盾的多样性、复杂性，我市在矛盾纠纷多元化解工作中仍然面临诸多瓶颈制约。信访工作作为矛盾纠纷化解的渠道和方式之一，虽然在创新方式方法上取得了一些成效，但也还存在一定的问题，具体表现在以下四个方面。
各地矛盾纠纷多元化解平台建设不平衡。各地建设进度的不平衡导致该项工作难以在全市范围内同步推进，县级社会矛盾纠纷调处化解中心运行效果受限。
矛盾纠纷多元化解协同治理机制不够健全。县级社会矛盾纠纷调处化解中心虽然在地域和窗口上基本实现了一站式服务，但其建设和运行在一定程度上还只是部门职能的物理拼接，内部的处理机制衔接还不够顺畅，非诉讼程序解决矛盾纠纷的方式与诉讼程序的衔接机制不够健全。
矛盾纠纷多元化解工作成效不够突出。近年来，各地在矛盾纠纷多元化解工作体制机制的探索、方式方法的创新、工作力量的充实等方面取得了一定的成绩，但成效还不够理想。
矛盾纠纷多元化解工作的专业性人才比较欠缺。矛盾纠纷多元化解工作是一项政策性、专业性和技术性非常强的工作，需要一支专业性的人才队伍。
三、对策建议
创新矛盾纠纷多元化解方式是一项重大的社会工程，需要运用综合治理、社会治理的理念在体制改革、司法改革和法治建设中进行顶层设计和具体实践。
进一步提高创新矛盾纠纷多元化解社会化水平。积极通过购买服务和招投标等方式将矛盾纠纷化解交给社会组织等第三方承担，充分发挥社会力量和公众社会治理的协同作用。
进一步提高创新矛盾纠纷多元化解法治化水平。加强全民法制教育，建设社会主义法治文化，提高全民遵纪守法的意识，树立法律面前人人平等的法治理念。
进一步提高创新矛盾纠纷多元化解智能化水平。创新矛盾纠纷多元化解要在网络化和网络平台基础上，运用大数据、云计算、物联网等信息技术，更加精准分析、精准服务、精准治理、精准监督、精准反馈，更有效地解决各类矛盾，在社会治理方式上实现革命性的变革。
进一步提高创新矛盾纠纷多元化解专业化水平。要进一步加强矛盾纠纷各类专业化人才队伍建设，建设高素质专业化人才队伍，充分发挥他们在矛盾化解中的积极作用，提高社会治理水平。