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建行湖州分行营业部标杆网点导入培训初见成效
发布时间:2016/4/29   稿件来源:   责任编辑:周昕

为扎实推进 “三综合”标杆网点创建工作,规范各岗位服务流程,打造一体化、高标准营业厅服务模式,培育更强的客户吸引和依存能力,实现网点综合经营能力、客户服务能力和市场竞争力全面提升。日前,建行湖州分行以营业部为试点,开展了为期5天的标杆网点导入培训活动。

此次标杆网点导入培训活动,领导高度重视,调研准备充分,内容重点突出,方式务实多样,要求严格划一,讲解有的放矢。分、支行领导与指导老师密切配合,时时沟通,根据实际确定了服务理念、营销艺术等为重点的方案。培训采用现场辅导、专题培训、情景演练等方式,对网点的营业环境管理,员工的迎宾、服务用语,产品营销,现场管理等方面进行了有针对性的纠错、辅导。培训中,指导老师依照标杆网点打造标准,严格考核检查指导。每日晨会进行部署演练,晚会利用多媒体形式将整体考核情况进行反馈综述,深抓每一个细节、每一步程序、每一个流程、固化每一个点位。同时,针对现场服务过程中的个性问题,通过现场观察提示、一对一交流与演练,帮助员工克服问题,改善团队短板。

通过培训,员工们认识到形象就是服务,形象就是宣传,形象就是品牌,形象就是效益,自觉用站如松,坐如钟,行如风,指引礼的标准塑造自身形象,从仪容仪表、业务办理到每一个肢体动作都严格要求,努力向客户传递建行人“以客户为中心”的理念。

一是营业大厅环境得到提升。营业大厅内外环境通过重新装饰、布置,合理摆放宣传架、荧光展板、海报等,使客户更方便知晓如何办理业务,取阅最新的产品宣传折页等,让“静营销”水到渠成,更增添一份暖意,一份温馨,增强了视觉冲击力和美观感。

二是员工服务质量显著提升。员工认真实践“厅堂服务7字流程”、“智能大堂7步曲”、“智能柜员7步曲”,牢记“大堂十句”、“柜台十句”、“常用七句”,用标准的动作,规范的语言,真诚的笑容来对待每一位客户。从而员工的亲情化服务受到了客户的高度赞扬,客户满意度迅速提升。

三是厅堂管理技能大幅提升。通过培训,负责人掌握了如何召开高质量的晨会、调动员工的士气和积极性;大堂经理掌握了客户分流和解决客户投诉等问题的方法,明确了大堂服务人员各自的分工和流程,提高了举办厅堂微沙龙的技巧。客户经理增强了深度挖掘厅堂客户潜在需求的能力,在客户维护和分层方面有了显著进步。

四是标杆网点品牌效应凸显。通过打造标杆网点活动,面貌焕然一新,服务营销能力双提升,为其他网点树立了榜样,不但提升了服务品质和整体形象,也带来各项业务的快速发展。五天内营销手机银行161户,网银107户,微信银行56户,贷记卡208张,借记卡176张,寿险75万,金管家30户等。

“网点兴则分行兴,网点强则分行强”。湖州分行营业部通过执行强有力的后续督导,努力实现环境布局合理化、服务礼仪规范化、服务流程标准化、网点服务与业务营销一体化的“四化”目标,以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态,建立起差异化的核心竞争优势,为打造管理规范、高效集约、充满生机活力的“精品二级分行”添砖加瓦!


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