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建行长兴明珠支行网点服务质量再提升
发布时间:2016/2/29   稿件来源:   责任编辑:周昕

“首先跟大家讲个好消息,4季度营业网点服务综合考核排名19名,比上季度提升了15个名次,本季度我们再接再厉,争取更上一层楼……”晨会上,建行长兴明珠支行网点主任如是说。

进入2015年度, 1季度31名、2季度33名、3季度34名,该网点的网点服务质量犹如中了魔咒一样,深陷泥潭,网点主任在四季度初向行领导表态四季度一定要使网点服务综合考核排名进入前20名,军令状一下,网点全员为了这个目标努力着。

每日通报,取长补短

每日晨会,该网点营运主管通报当日平均等候时间以及各个时间段的比例及得分情况,每个柜员的叫号数,弃号数,平均办理时间,最长、最短办理时间,网点负责人根据前一天的业务办理的不足和优点在晨会上通报,网点员工也集思广益,取长补短,为网点服务质量的提高积极地出谋划策着。

内外联动,客户优先

在网点营业期间,高低柜台与大堂经理密切配合,大堂经理时刻留意大厅的客户情况,通过询问客户业务办理需求,将合适的客户安排到合适的区域办理业务,同时柜台人员根据大堂经理的安排“先外后内”,及时叫号,提高办理业务的效率,为又好又快的办理业务,提高客户满意度。

因势制宜,弹性排班

由于每日、每个时间段客户流不一样,网点根据等候的客户数量进行弹性排班,在客户人数少的时候撤掉一档柜台,由该柜员电话营销,就信用卡客户激活、手机银行、分期等业务与客户联系,当人流较多时就及时补充到柜台上去,办理业务缩短客户的等候时间。同时网点的其他员工以网点负责人为首,根据大厅的忙碌情况及时补充到大堂经理的队伍中,做好客户引导与分流。

进入开门红,也进入了营销旺季,网点势必借着这股劲,一鼓作气,充分利用好大厅的智慧柜员机、自助发卡机等自助设备,同时内外联动,服务好客户,提升网点服务质量,助力开门红。


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