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市建行多措并举持续推进网点服务质量提升
发布时间:2016/1/29   稿件来源:   责任编辑:周昕

近年来,建行湖州分行整合部门网点管理职能,新成立了“网点管理中心”,编写了《营业网点标准化管理手册》,在全分行开展了“营业网点服务质量专项治理”活动,以“21天改变旧习惯,100天巩固新习惯,360天打造客户新体验”为宣传口号,分五个阶段进行,每个阶段持续约21天时间。对员工柜面服务动作进行规范,将网点柜面服务划分为“举手迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、双手递、笑相送”等七个环节,要求每位柜面人员,在服务每一个到网点办理业务的客户时,都必须完成这七个基本规定动作,服务规范动作必须入脑入心。

加强员工培训,提升网点服务认知度。分行外聘培训师,对城区三个网点进行标杆网点标准化专项培训,整改服务礼仪、营业环境、晨会流程等;组织开展大堂经理能力提升培训,对大堂环境管理、大堂形象管理、营销氛围建设、投诉处理、营销技巧等进行培训,全市网点负责人、大堂经理及其他感兴趣的员工150余人参加培训。同时通过工作会议、专题培训等多种方式对网点各层面员工进行服务考评要求解读,并组织所有网点开展网点服务应知应会考试,提高网点服务认知度,树立起“感动客户 用心服务”的理念。

加强服务考评,推动网点服务质量提升。分行开展了服务质量专项治理活动,通过录像检查、排名通报,有力促进网点服务质量提升,在省分行检查中被列为免检单位。同时开展网点服务考评工作,从现场检查、录像检查、服务效率、组织情况等方面对对网点服务质量进行综合评价和排名;并通过召开季度例会、联席工作会议等,解读制度、分析问题、提高效率,加强网点管理沟通与联系。此外,对网点员工采用服务积分制度,每周通报,表扬先进,每月评选“服务明星”,增强榜样的力量。

开展多项活动,提高网点员工创造力。分行先后开展了“湖州分行大堂经理风采展示大赛”、“最美网点”评比、“网点运营管理金点子”评比等一系列活动,通过自主创新、网点推荐、现场展示、网络投票等方式,展现湖州分行网点员工最棒的精神风貌和专业素养,展现湖州分行营业网点的活力与创造力,最终实现 “美化营业网点环境、优化劳动组合方式、弱化员工劳动强度、标准化网点运营管理流程”的总目标。


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