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建行长兴城北支行增低减高提升客户服务体验
发布时间:2015/12/31   稿件来源:   责任编辑:周昕

2015年,综观建行长兴城北支行发展的点点滴滴,不难发现,在优质服务推进上城北支行在市分行综合服务排名中从一季度的29名提升到二季度的12名,再到三季度第2名的好成绩。

在做好标准服务的同时,城北支行一直在思考如何在做好产品的同时更好提升客户服务体验,把优质服务工作的推进提到了工作日程中。11月,城北长兴初步开始增低减高的试验,即增加低柜减少高柜,近一个月的试验效果也是可见的。

分流更彻底 客户意识更提升 城北支行由原先的一档低柜增为两档,更好的分担了低柜上工作。在遇到对公开户等处理时间较长的业务时,不会严重影响非现金业务客户的分流,保证了大堂客户的秩序。高柜的减少让更多客户注意到增加的低柜,让更多客户培养其现金业务和非现金业务意识,自觉分流到低柜或者自助设备。

营销更到位 客户体验更直接  没有了高柜玻璃的阻隔,低柜与客户之间的交流更加顺畅,客户体验也更为直接。新开卡手机银行、网上银行等产品的激活和指导使用也更加深入。业务空闲时,信用卡激活、信用卡专项分期营销、有效户提升等业务也通过低柜产品经理的电话联系进一步提升,各项产品稳步推进。

当然这对大堂的分流和客户引导有了更多的要求,在高低柜与大堂联动营销上也更需要大堂的积极配合。不过相信城北支行的小伙伴们定能逐渐摸索出最适合城北发展的服务与营销组合模式以及适当的人员分配,在2016年开门红中大放异彩!


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