位置: 首页 > 专题 > 湖州市银行业协会 > 财经动态 > 正文
“三到位”树窗口服务“金字招牌”
发布时间:2015/12/9   稿件来源:   责任编辑:周昕

在金融行业产品性能、科技手段难分伯仲的今天,要在激烈的市场逐鹿中赢得优势,新颖完善的窗口服务无疑是我们制胜的法宝。建行安吉支行递铺路支行以追求客户满意为宗旨,从服务细节入手,强化“大堂制胜”理念,做到“专业知识、营销技能、服务理念”三到位,努力构建从客户发掘、关系建立到客户维护、发展和深化等营销服务体系,形成营业窗口与客户间“点对点”的便捷通道和“一对一”的贴心服务,精心锻造“窗口服务第一渠道”的品牌形象,为进一步实现网点销售能力和客户满意度的双赢,促进服务价值提升奠定了扎实基础。

近年来,该行先后获得市分行先进集体、省分行先进基层党组织、安吉县“群众满意基层站所(服务窗口)”创建工作先进单位等荣誉称号,并连续三年在省分行“巾帼展新姿,建功在网点”劳动竞赛活动中被评为“先进女工网点”… …树立了窗口服务的“金字招牌”。

专业知识到位

丰富的金融知识是做好窗口服务的基础。该行一直注重员工业务知识的学习和综合素质的提升。

一方面,加强大堂经理的人员配备,通过全行择优选聘,将爱岗敬业、服务意识强、业务知识全面、沟通协调能力好、有亲和力的员工安排到大堂经理岗位。另一方面。通过建立一线员工定期学习和培训制度,实施对柜员的多方位培训和实景演练,进一步强化业务知识学习和履职能力提升。要求每位柜员利用多种途径和方式不断提高自身的业务知识水准,更好地为客户提供专业化的金融服务。在此基础上,该行结合工作实际,利用每日晨会、每周例会,开展“你点单,我培训”活动,特别针对柜面营销话术、新兴业务和最新优化功能等进行系统阐述,通过互相交流学习,共同探讨柜面营销策略与技巧,及时解决柜员在业务发展中遇到的“瓶颈”问题,使大堂经理和柜员熟悉和掌握该行不同金融产品的功能特色、适用范围,真正做到“我知、我会、我用、我营销”。

同时,在柜面服务中每个柜员都能运用简洁、通俗的语言做好产品推荐和指导,运用丰富的专业知识将产品进行灵活配置、组合营销,积极为不同客户提供适时、合需、对味的产品和服务,让客户在感受愉悦的服务体验的同时,不断提升网点销售能力和客户满意度。

营销技能到位

良好的服务技能是做好窗口服务的保证。一线柜员在网点与客户之间起到桥梁和纽带作用,因此良好的服务技能必不可少。

该行的柜员善于在服务内涵上深挖掘,努力与客户建立互信关系,从客户利益出发,精心构筑客户服务“心”桥梁,不断延伸服务功能,拓展营销的深度与广度。一是充分利用柜面营销的渠道优势,积极配合网点负责人、客户经理、高低柜员做好柜面联动与协作,精心为客户“牵线搭桥”,增强柜员与客户间的营销互动。二是主动做好柜面资源的调配工作。向大堂经理和客户经理做好绩优客户的引荐并主动配合做好客户关系的维护;时刻关注柜面业务动态,一旦需要帮助,在第一时间协助大堂经理做好客户营销服务工作,实现对客户全方位服务的承诺,提升客户满意度。三是运用“一句话”和“一站式”营销服务技巧,扩大营销搜索面。注重客户关系维护,培养效益客户,通过将重点客户的生日、存贷款到期日、理财产品意向等设置手工台帐,建立和完善客户信息储备,并定期做好高端客户的电话回访和短信沟通,多维度延伸服务触角;密切与客户的沟通联络和情感交流,对客户购买的理财产品实施持久的关注,并通过对柜面识别的目标客户传输正确的理财观念和方法,推荐适宜的产品,持续提供包括风险提醒、投资分析、理财建议等内容的咨询服务或个性化解决方案,以娴熟的服务技能积极为客户提供差别化服务,提升了对优质客户的需求引导和目标客户的潜能挖掘,形成前端服务的有效链接,充分发挥网点窗口服务第一关的“先锋”作用。

服务理念到位

“客户至上”的理念是做好窗口服务的关键。该行认为,在金融产品同质化背景下,惟有充分把握和满足客户需求,才能形成口碑的积累和品牌影响力。

为此,安吉支行注重培养一线柜员爱岗敬业的奉献精神和开拓进取的市场竞争意识,树立“客户至上”的服务理念和高尚的职业道德情操。通过落实精细化管理,要求每个柜员在服务细节上下功夫,从客户细微变化和点滴言行中发掘端倪,把握商机。一是察于秋毫,观于微端。利用窗口服务平台,通过敏锐入微的观察,广泛搜集市场和客户信息,密切关注客户交易习惯和热点业务,充分挖掘潜在客户资源,认真记录重点客户服务信息,分门别类建立客户档案,及时掌控分层营销和挖掘潜力的主动权,并根据客户年龄结构、文化层次、风险偏好等特征,细化服务用语和形式,延伸服务链:如对待老龄客户亲和贴心;对待年轻客户迅捷主动;对待外地客户积极热情;对待急躁客户细致耐心;对待熟悉客户温馨得体;对待生疏客户诚挚热心,以特色化亲情服务赢得客户芳心。切实做好主动迎候、主动关注、主动办理、主动营销和主动道别的“五主动”服务,实现窗口管理“无盲区”、客户服务“全覆盖”。二是注重细节,满足需求。该行一线柜员善于揣摩客户心理,用心体察客户感受,在细节中把握营销契机。通过对客户进行差异分析,深层挖掘客户潜在需求,找准营销切入点;细心关注客户业务办理的情况和进程,及时跟踪新动态需求,并结合客户特征和产品卖点,锁定目标客户进行有针对性的匹配,当好客户理财顾问,在满足客户个性化金融需求的同时,通过循序渐进、细致入微的服务努力达成与客户交流的默契和沟通的和谐,有效提升了为客户创造价值的能力,培植和缔结永久的顾客忠诚度。



访问人数:
湖州市银行业协会版权所有 地址:湖州市益民路33号 联系电话:0572-2288149 传真:0572-2288148 邮编:313000
技术支持:湖州在线新闻网站 浙ICP备09019564号