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微笑服务,提升沟通技巧
发布时间:2015/11/12   稿件来源:   责任编辑:周昕

    当你走进网点办理业务时,您希望遇到的是大堂经理的礼貌问候、前台柜员的微笑热心服务还是希望遇到网点工作人员冷冰冰、爱理不理的服务态度?我想大家都会选择第一种,因为微笑服务会让我们有种如沐春风的感觉,心情自然也会好很多。

    本周夕会,建行德清乾元支行学习了9月份95533的工单情况,从大部分投诉中可以看到,网点服务这一块还是占了很大的比重,其中柜员服务又是重中之重,所以微笑服务从小做起,坚持每一天。

微笑服务,把好第一关

大堂经理在整个银行体系中扮演着重要的角色,他不仅仅是运营的枢纽更是面向客户的第一关。在投诉工单中,我们可以看出有些是因为大堂经理没有良好地跟客户沟通、服务态度欠佳,所以我觉得大堂经理作为与客户接触的第一人应具备良好的沟通技巧,在平时处理事务时,总结优缺点,努力提升突发状况的应变能力,同时也要保持微笑,微笑服务,规范礼貌用语,从最基本的做起,让客户感受到我们建行的热心服务。

微笑服务,做好本职工作

作为服务行业,特别是我们柜员,因为玻璃的原因,有时候无法和客户进行有效的沟通,加上突发状况客户情绪激动极易引起矛盾或者冲突,这时候就需要我们柜员能有一个良好的心态,微笑面对客户,无论是本地还是外地的,都要一视同仁而不是以歧视的眼光看待外地客户,并且在回答客户问题之前应仔细了解客户的意思,耐心听完然后再进行解答,如果有回答不了的问题应及时和大堂经理进行沟通,让客户体会到我们优质的服务。

微笑服务,从始至终

不仅仅是客户来网点办理业务时我们要微笑服务,在事后,如果有相关事情需要解决我们也应以好的服务态度,微笑面对客户,将服务从始至终进行到底。就投诉而言,换位思考,如果我们作为客户在遇到这类情况施我们肯定会很生气,而且从心里来说很希望银行能给一个满意的答复,这时候我们就需要做好事后处理工作,第一时间与客户取得联系,询问事情缘由,然后用平缓的语气耐心向客户解释或者道歉,寻求妥善解决方案,并且在处理完之后也可以给客户回个电话再次表示道歉,将服务从始至终。

常言道:笑一笑十年少。柜面员工就是银行一道亮丽的风景线,爱笑的人也会让人心情舒爽,让我们用充满爱意的微笑迎接客户,用我们的热情与耐心为客户解决问题,同时也应不断提升我们的沟通技巧,让我们在与客户交流过程中得体大方、有条理,从而能顺利解决问题。

                                 建行湖州分行



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